“你好,这里是永丰街。”3月底,永丰街道成立了回应市民诉求专班,24小时解答市民诉求,及时协调各方力量解决。在过去的一个月里,用来记录市民关键诉求的书已经被记录在第二本书里了。
这个专班由永丰街道城市交通中心的李霞、许婧、周景贤组成,早中晚三班,24小时值班。“起初,大多数热线电话都是居民要求居委会和物业公司改善社区防疫措施。”李霞说。后来就医、配药、生活用品的需求逐渐增加,医疗、警察、安保人员通行、老人生病子女探视、居无定所人员返乡、复工复产的需求也随之而来。
作为接收问题的第一线,特别呼吁响应班成为疫情期间居民各种需求的“风向标”。每天早上六七点钟是居民咨询最新防疫政策的高峰。专班接到诉求后,不仅会告知市民相关政策,还会积极与防控办等部门和居委会协调沟通,让居民诉求得到“摆平”。“为了做好工作,我们会每天了解最新的政策,并‘专注’在相应的功课上。到现在一个通讯录都毁了,几十个热线电话早就烂熟于心了。”许婧说。
“半夜12点以后,我们的热线好像变成了‘情感热线’,往往一打就是一个小时。”周景彤说。对此,他们总是一边安抚居民一边提供解决方案,有时还会哭。
除了呼吁与回应这个特殊的阶层,在永丰街城市交通中心还有另一群同样忙碌的女孩。他们通过12345公众热线回应市民诉求,连线、派单、电话回访、协调沟通、结算。疫情日均处理量30多单,静态管理期间最高达到日均100多单。
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