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12315发布限时办理时间表 一般投诉7个工作日办结

武汉晚报9月5日讯(通讯员程喆 望马玲 实习生彭晓鑫 记者马辉)事实清楚、情节简单、于法有据的投诉，24小时办结。5日，省工商局要求进一步提高12315处理效能，并发布限时办理时间表。

据新出台的《关于进一步提高12315诉求处理效能的指导意见》要求，对于消费者的咨询要即时答复，对紧急或涉及重大风险的诉求立即办理，对于事实清楚、情节简单、于法有据的投诉24小时办结；对于违法行为举报，在2个工作日内分送办案机构核查处理，不能及时答复的疑难咨询问题3个工作日内回复，确保咨询回复率100%；一般投诉7个工作日办结；疑难投诉60日内办结。

根据要求，12315专线电话要全天候服务，白天人工接听，下班时间电话录音接诉。鼓励有条件的地方，用远程在线、多方音视频等互动方式调处消费纠纷；鼓励有条件的地方，建立消费维权快速反应队伍和机制，加强快速反应装备建设；基层工商所对消费者上门投诉，能即时现场处理的要现场处理；对正在发生的侵害消费者合法权益违法行为的投诉举报，有必要现场处理的要及时到达现场处理。

省工商局还特别强调，努力做到“诉转案”应转尽转。在处理12315诉求时及时发现、并依法查处侵害消费者权益等违法行为，对于商家拒绝调解或者无正当理由不参加调解的投诉，要强化案源筛查，发现违法案件线索，按照有关规定，及时分送或移交办案机构核查处理，以查处消费侵权案件，促进消费纠纷的解决。

据省工商局统计，2018年1至8月，湖北12315平台投诉7日办结率为78%，24小时办结率为21%。

编辑 赵可