某地街头“有困难找警察”的宣传牌。（视觉中国/图）

（本文首发于2017年12月14日《南方周末》）

如果你一个人在家，发现一只老鼠，你会怎么办？安徽宣城一个20岁的女大学生选择拨打110报警。宣城公安微博把这件事发到网上，引起网友热评。

警察该不该管抓老鼠这种事情呢？1991年，福建漳州最早提出“有困难找警察”，将当地110报警台更改为110报警服务台，将开锁、寻人、问路等求助都纳入“110报警服务台”服务范围，明确承诺，市民有困难都可以拨打110报警求助。后来这一做法在全国推广。多年来，很多民众已经习惯了有困难找警察，一旦遇到困难，第一选择几乎全是拨打110报警。“有困难找警察”老少皆知，成为公安系统的一张名片。

但是，这也为警方带来了很大的负担。据河北省公安厅的数据，2015年警方接到各种无效报警多达1009万起，其中一些接报警电话既可笑又让人无奈。江苏省公安厅的数据也显示，2015年110报警总呼入量达4077万次，其中“近六成为无效报警”。这些无效报警中，有一些是纯粹骚扰性质的，也有很多是像宣城女大学生这样要求帮忙抓老鼠的，或者是要帮忙开锁，甚至调解男女朋友之间的矛盾。下雨天没带伞要报警，孩子不服管教要报警，身体不适睡不着觉也要报警……但是110热线的线路资源是有限的，警察的人力也有限，这些非紧急警情大量占据110报警热线的资源，消耗警力，可能导致真正的报警人打不进电话，延误警察及时出警。

要解决这些问题，首先要把警察的定位搞清楚，把110报警台的接警范围收窄，并让广大民众知晓。警察最重要的职责是维护社会治安，保障民众的生命和财产安全，110报警台的接警范围，也因此应该是重大、危及生命安全或者可能造成重大财产损伤的紧急情况。实践中，已经有很多地方公安部门宣布110报警台不再接受非警务业务。

但是因为“有困难找警察”、警察要“为人民服务”的观念深入人心，每次警方宣布110报警台不接受非警务业务都会引起舆论的抨击，打110报警热线的人数也并没有减少。对此，可以引入技术手段缓解。传统的热线电话，线路资源数是很有限的，警方接线人员的数量也不可能无限扩增，但是如果通过互联网接入，加上人工智能系统来处理，则一方面可以承担大量的报警接入，另一方面也可以通过人工智能系统对报警信息进行预处理，对不属于警方服务范围的事项，自动转接到负责的部门，对于骚扰电话，可以自动抛弃，从而解决大部分人力占用的问题，让报警热线接线人员能把时间用在真正的警情上。

随着互联网大数据和人工智能技术的迅速发展，相信从技术上解决这些问题，让民众满意的同时，解放警力资源，并不是难事。当然，明确警力的用途与定位，并教育民众，尽可能节约社会公共资源、不要滥用警力，则是必需的。