大众网·海报新闻记者 张震飞 通讯员 马鹏杰 赵长乐 聊城报道

为进一步加强12345市民热线办理工作，聊城临清市人社局始终坚持“以人为本、执政为民” 的服务宗旨，以“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”为工作标准，进一步加强组织领导，成立了由局长担任组长，各科室单位分管负责人为成员的 12345 热线专班。通过建立机制、出台办法、强化监督、加强沟通等，确保群众的合法权益得到有效维护。

建立机制，强化联动。建立信息共享和业务交流机制。组织科室负责人、业务骨干围绕人社业务内容，以讲促学、以讲带学，加强各单位业务知识普及，业务互通，在热线处理过程中统筹全局业务考虑，打破部门壁垒，多角度、多方位解决来电人合理诉求。建立研判会商机制。坚持首问负责，凡涉及多个科室、单位的工单，由牵头科室、单位组织会商，相关科室、单位全力配合;对于群众“急难愁盼”的问题，充分发挥 12345 热线专班的作用，研究制定标本兼治的措施;针对特殊问题或跨领域高频问题，开展联合调查研究，提出有效解决措施，积极构建解决问题的长效机制，在热线工单的解决率上连续几个月达到了 100%。

出台办法，规范流程。临清市人社局充分结合《市民热线接诉即办工作细则》、《接诉即办考核办法》起草了《临清市人社局 12345 市民热线工作规范》，强化指导、监督和考核，进一步明确市民服务热线“接单受理、先行联系、派单、办理、反馈、回访、办结”等七步办理流程，切实处理好群众关注的问题，确保服务质量和工作效率，保证工单不超期，使得响应率与按时办理率均为满分。

强化监督，落实责任。所有接收工单责任落实到个人，交办之后随即确定责任人，对于工单的考核结果承担责任，对于措施落实不到位，造成恶劣影响的相关部门和责任人，要严肃问责。同时，对于业务人员承办的事项进行限时办理，以政策允许、群众满意为准则，务求高效办复。

加强沟通，听取意见。临清市人社局在市民热线的回复过程中主动加强与 12345 市民热线办公室的沟通联系，多吸取经验，多听取意见，为的是更好的解决群众诉求，提升人社服务质效。

责编：刘 璐

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