疫情期间

拉萨市12345

政务服务便民热线

来电数量激增

群众诉求内容复杂多样

记者日前来到

12345热线中心

实地探访发现

经过改进作风狠抓落实

目前12345热线

日均接听处理来电

达到1800多次

同时辅助手机客户端

等自助服务

着力提升热线服务能力

改进工作 服务群众

日前，一名9岁儿童癫痫患者有复发迹象，但外地寄来的药品因管控暂存于拉萨邮区中心局无法递送。情急之下，家长拨打12345求助，接线员迅速与拉萨市邮政管理局取得联系，最终顺利将“救命药”送到家长手中。

疫情期间，为有效解决群众反映的问题，真正发挥热线的便民作用，热线中心将话务机从12部增加至20部，并抽调人员充实力量，24小时不间断服务。

最近，热线来电量较疫情前增长了6倍，其中99%以上的来电内容和疫情防控及群众生活有关。受接线员数量及专业培训缺乏等影响，前段时间，热线打不通、打通了不能及时办理等问题一定程度存在。

拉萨市12345政务服务便民热线管理人员 吴九龙：

疫情发生后，12345政府服务热线来电量激增，加之来电群众诉求复杂多样，单次通话时间难以控制，导致高峰期占线，对此，我们采取调集其他热线业务骨干，招募志愿者组织居家办公的方式来增援热线中心，因新招录的志愿者缺乏热线接处相关工作经验，工作人员自疫情发生以后长时间超负荷运转，导致在接听个别群众来电的时候语气生硬，用词不善，对此我们进一步加强对志愿者的培训，也对相关工作人员进行了严肃的处理。

为提升热线回复的专业性和准确性，热线中心还建立疫情防控专题知识库，收录《新型冠状病毒肺炎诊疗方案（试行第九版）》《西藏自治区高中低风险区疫情精准防控办法》等疫情防控要点内容，对滞留游客离藏、特殊群体离拉、核酸检测、药品采购等热点诉求，逐一明确有关具体政策和解答规范，并定期对接处员进行线上线下培训。

拉萨市12345政务服务便民热线管理人员 吴九龙：

遇上一些不在我们知识库覆盖范围内的或者说是专业性比较强的一些诉求，我们也会及时通过第三方连线或者是派发工单的形式来为群众进行解答。

与此同时，热线中心还积极与各部门对接，第一时间掌握疫情防控最新动态、最新政策，收录各县区、各单位和供水、供电、供气、商超等生活保障企业联系方式，做好政策权威解读和宣传引导。在此我们也提醒广大市民群众，如果12345热线占线您可以耐心等待一会儿，或通过手机客户端、进行自助服务。

拉萨市12345政务服务便民热线管理人员 吴九龙：

如果拨打热线占线，请耐心等候，系统将自动为您排队等候，挂断将导致系统再次重排。还可以积极的关注我们的拉萨政务服务或者下载注册我们的萨都办来进行一个诉求反馈。

来源：西藏卫视+