为了发展公司并使之可持续发展，需要吸引新的客户。许多企业已经发现，建立CRM（客户关系管理）软件来跟踪最关键的客户信息是多么有用。CRM可以为公司做很多事，区分两个关键因素至关重要：服务CRM和销售CRM。

服务CRM帮助公司与客户保持关系，它还简化了客户的成功。销售 CRM 跟踪企业的销售管道、销售预测和联系信息。

销售和服务管理系统可以是SaaS或本地部署。

什么是服务CRM？

服务CRM是客户关系管理软件中最字面的多样性。销售结束后，企业需要一个一体式订单管理和自助门户。每当客户需要支持时，服务CRM将是您的工具。在这里，会发现以前与客户的所有互动、计费和笔记。可以看到他们提出的任何投诉以及他们要求的功能。他们购买、升级或降级的所有产品和服务也将在这里。

当在一个地方拥有所有这些客户数据时，可以为客户创造高质量的体验。最重要的是，可以与长期客户建立牢固的关系，并提高客户保留率。与开发的新客户相比，卖给他们的成本要低一些。换句话说，服务CRM能够将客户服务置于业务中心。

什么是销售CRM？

销售CRM是导致成交新客户的销售流程的核心工具。它包含从商机成为潜在客户到达成交易的所有信息。销售CRM可与来自不同渠道的前景进行交互。它可根据这些交互的性质帮助企业确定任务和线索的优先级。

换句话说，服务CRM可为企业提供出色的客户服务。销售CRM可帮助企业进行机会管理。

销售CRM使销售团队能够保持生产性，并始终在正在进行的对话和谈判中保持领先。它可以自动执行手动日常任务，并概述销售漏斗中的当前交易，它还改进了预测和报告。

服务CRM和销售CRM的顶级使用案例

想要立即运行以实施新的CRM？让我们先深入探讨如何使用服务CRM和销售CRM平台，以及它们对公司的影响程度。

从整体上看，服务CRM似乎其目的正是它所说的客户服务。它的作用远不止于如此：它帮助企业成为并保持以客户为中心的核心组织。

▎CRM 支持哪些业务功能？

1）客户支持。通过电话、电子邮件、实时聊天、社交媒体或亲自进入的查询，服务CRM是值得依赖的工具。许多CRM系统也将为企业提供知识库的空间，这样可以快速拉起最相关和正确的信息。

入站客户支持最重要的元素是每次客户无一例外地跟踪。这将有助于企业构建每个客户的完整信息，并跟踪出现的常见问题。

2）客户生命周期数据和客户简介。对于许多行业来说，经常性购买是公司的命脉。了解是什么让客户再次购买或更多是提高其终身价值 （LTV） 的关键。服务CRM可让企业建立客户档案并跟踪客户历史记录。

这些知识可以推动产品和战略营销工作。反过来，它们又最大限度地延长了客户的生命周期。

3）向上销售机会。通过注意到产品问题和请求中的模式，企业可以预测客户需求，可以将此传达给销售团队成员，这些追加销售机会增加了现有客户的终身价值。

4）减少流失。当注意到客户行为的变化时，这可能是他们想离开你的信号，它们可能是投诉数量增加或经常付款失败。

起初，这些行为可能很难引起注意。但是，随着花更多的时间在服务CRM中，将看到客户离开之前发生的趋势。可以在现有客户中查找相同的模式，并立即做出反应，以防止流失。

▎哪些角色使用服务CRM？

1）客户服务代理。这包括客户查询接收端的任何人，包括零售员工、呼叫中心和任何服务台管理员。他们越快将所有信息进入CRM，它就越准确和有用"信息"将在以后发布。

2）客户服务经理。客户支持经理的角色很艰巨，他们必须保持团队的积极性，以提供最好的服务。他们也是负责处理客户服务代理没有权力采取行动的问题的人。他们的服务CRM将让他们全面了解每个问题，而不是让代理详细解释。

3）客户运营经理。当所有问题都由客户服务团队和经理处理时，运营经理可以潜入其中定义客户服务工作流程、寻找瓶颈和改进流程。

客户运营经理必须为客户服务团队创造蓬勃发展的环境。他们必须避免分心，并拥有所有正确的工具。服务CRM让他们深入了解团队的工作方式以及哪些领域可以改进。

4）客户成功经理。客户的成功与客户密切合作，促进保留和忠诚度。他们寻找不满的领域，这就是服务CRM发挥作用的地方。他们从内到外都知道产品，能够根据客户服务投诉的历史来寻找改进领域。

销售CRM怎么样？

销售CRM是公司中负责成交新业务的每个人的中心位置。其最明显的作用是协助销售代表跟踪他们的销售渠道。然而，它扩展到收入预测、规划和公司的财务状况。

▎销售CRM支持哪些业务功能？

1）线索商机生成。如果销售人员每天都要争夺新线索，并将它们存储在多个位置（电子表格、笔记本、电子邮件），它们就会传播得太薄，销售CRM为所有新线索提供了一个集中的位置。

2）潜在客户培养。随后培养这些线索至关重要，他们成为客户的可能性要小得多，这会使领导一代的努力变得浪费。销售CRM可帮助团队跟踪所有领导活动、电子邮件打开、来自线索的响应等。

3）领导管理。健康的管道是强大的销售队伍的关键基础之一，在管道的所有阶段拥有数量均衡的引线。销售CRM可让企业深入了解比预测更少的线索的管道阶段。

4）转换和关闭速率优化。将线索转换为客户需要多长时间？销售过程的某些阶段存在瓶颈吗？每个潜在客户带来比现在更多的收入吗？如果没有销售CRM，这些问题就很难回答。

▎哪些角色使用销售CRM？

1）销售代表。只有跟踪潜在客户，才能进行互动。这包括实体零售、电话销售、电子邮件和现场销售。良好的销售CRM将使销售代表无论身在何处都能这样做，并最大限度地提高他们的销售绩效。

2）账户主管。客户主管需要深入调查与领导的所有互动。他们与销售代表密切合作，这意味着他们可以帮助维持和扩展现有的客户关系。

3）销售经理。经理设定个人和团队的配额和目标，他们还培训代表并审查他们的活动，他们确保团队能够取得公司其他成员需要他们实现的结果。如果没有销售CRM，他们获得完成工作所需的数据的机会有限。

4）销售副总裁。销售副总裁的职责是推动整个组织的增长和战略。他们不会花太多时间调查个人代表的CRM数据。相反，他们会寻找大局模式和方向。例如，市场目标，机会规模，顶尖人才招聘，等等。

5）首席收入官。销售组织的负责人利用准确的CRM做出业务决策。从销售量、机会、员工人数和收入预测到提升组织收入和可持续性的目标，无所不包。

服务CRM和销售CRM的益处

▎服务CRM好处

"更好的客户服务"在谈到服务CRM的好处时并没有说太多，它可以以最佳方式影响企业的整个组织。

一、360°客户视图和更深入的客户关系

单单有效的多渠道通信就足以服务CRM带来的好处，可以轻松地通过所有渠道跟踪客户对话。

你知道是什么惹恼了你的客户吗？向多个客户服务代表解释他们的问题。通过服务CRM，任何代表都可以访问客户问题。

此外，在信息洪流中错过或失去一段重要的客户互动也是有风险的。完整的客户资料将展示他们关心的内容，一旦他们看到已经注意到了，他们就会知道重视他们作为客户。

二、数据输入量较小，效率更高

想象一下，拥有所有关于客户的宝贵信息，但每天要花几个小时，以确保一切都到位。

所有这些任务、还有更多的任务，令人生畏、重复和极其低效。相反，CRM可以自动实现客户活动触发的几乎任何信息。当所有以客户为中心的团队提供访问此信息时，将平衡每个人的工作量。他们将提高响应和解决时间，提高客户满意度。

▎销售CRM好处

一、更高的收入和保留

销售CRM可以全面了解每个销售周期阶段、潜在障碍、最佳后续操作以及需要优先排序的线索。它还提供深入的报告和分析能力，这有助于您理解为什么交易没有达成，或者为什么客户决定选择更便宜的选择。

可以以不同的方式对待未来的销售对话，可以在交易之前为交易分配一个设备更齐全的销售代表，并预测问题和挑战。这样，将关闭最合格的线索的销售，还将建立更长的客户关系和更多的经常性收入。当然，也可以在销售对话中注意到积极的模式，它们可以帮助向上销售和交叉销售相关优惠。

二、更智能的营销和活动

在与营销主管合作时，他们从销售CRM中获得的见解将帮助他们发现易于转换的线索类型。

这样，营销团队就不会旋转车轮，试图为销售团队获得尽可能多的线索。相反，他们会确切地知道哪些线索从他们的报价中获益最大。他们将把位置、人口统计学和兴趣作为未来营销活动的重点。

结果：更少的挫折感，更多的营销决策的确定性，以及更高的营销投资回报率。

三、强大的销售管理

销售领导者面临的一些最大挑战是雇佣合适的员工，保持团队的士气，即使困难重重。如果没有像销售CRM这样集中的进展地点，销售经理很难跟踪里程碑以及改进领域。他们无法提供建设性的反馈或培训他们的代表。

通过CRM来管理他们的管道、活动、目标和报告，销售经理可以随时了解团队的整体立场。他们可以确保所有代表都从事他们专门研究类别的工作，并可以实时帮助他们。

鹏为软件销售管道CRM和客户服务CRM将企业的所有通信带到一个地方，无论渠道如何。电话、电子邮件、短信、聊天和社交媒体从联系线索的那一刻起就统一起来，只要他们是您的客户。通过在成为客户之前了解他们面临的挑战，可以以加深他们对您的信任的方式为他们服务。通过对每位客户的 360° 概述，也会快速注意到将来可以推出的新功能或产品。