互联网时代，如何保障消费者在网络平台充值方面的资金安全？今天下午，上海市消保委发布了针对网络平台的充值消费体察，两鲜、达达、中粮我买网等3家平台无法退款、来伊份需要收手续费才能退款，因此被消保委点名。而在28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台中，有15家平台无法退款，更引发了消保委对于消费者资金安全及知情权、公平交易权、求偿权的担忧。

图说：平台充值消费体察 采访对象供图（下同）

仅三成平台可自行退款

图说：各平台退款体验不尽相同。

在这次消费体察中，消保委模拟普通消费者对平台进行充值和提现。31家平台涉及网络购物、旅游出行、生活服务、在线教育等，包括大众点评、中国国航、美团外卖、永辉生活、一嗨租车、苏宁小店、盒马等。

体察发现，有27家平台可以退款。其中，10家可在平台自行退款，12家需与客服沟通完成退款，有5家在模拟消费者体察时无法退款，后经上海市消保委沟通后承诺以后可以退款。

尽管大多数平台可以退款，仍有4家平台退款有“障碍”。比如，来伊份的退款须承担2元手续费，对此来伊份表示，其钱包实际运营方为商银信支付服务有限公司。公司还表示，已将平台中的用户充值指引等进行了完善，并在用户充值时就提醒提现有手续费。

而两鲜、达达、中粮我买网等3家平台，根本无法退款。其中，两鲜的在线客服表示“不支持提现”，而参加了沟通会与上海市消保委沟通后，仍坚持不能退款。而达达和中粮我买网则未参加沟通会。

15家平台虚拟币无法退

图说：多数平台充值购买非游戏虚拟币不支持退款

消保委还发现，英语学习、读书、视频娱乐等服务类网络平台，针对小额交易，要求消费者购买虚拟币进行支付操作。虚拟币存在消费者的平台账户中，并形成了相当数量的资金沉淀。为此，本次体察还对28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台开展消费体察。

体察发现，6家网络平台与客服沟通后可退款，有5家经消保委沟通后承诺退款，有2家为有条件退款。而爱奇艺阅读、纳米盒、QQ阅读、英语流利说、微信读书、网易公开课、好好学习、蜻蜓FM、美拍、英语趣配音、抖音、昂秀外语、Finger、火山小视频、古书之美等15家平台无法退款。

应该畅通退款渠道

图说：28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台

预付卡式消费和网络充值有何区别？对此，上海市消保委认为，预付性消费主要以消费者在消费行为之前预先支付一定数额的金钱，购买相关产品或服务，并与经营者确立消费合同关系。而网络平台充值主要以消费者将钱存放在经营者指定的平台账户中，从而实现消费便利，在平台中的钱仍归消费者所有。

“既然钱是属于消费者的，就应该可以拿回来。但体察中，平台主动设置了退款功能的只有10家，其它都需要和客服沟通，甚至无法拿回。而采用虚拟币方式的平台，更是增加了一个环节，钱款更难拿回来。”上海市消保委秘书长陶爱莲表示，“我们认为，应该要畅通退款渠道，退款的门槛不能高于充值的门槛，不能充值很方便而退钱很困难。”

上海市消保委表示，目前对于网络平台充值的监管仍是空白。平台方通过新商业模式的设计，为消费者提供更便捷的服务，这无可厚非。但如何保障资金的安全，如何保障消费者的知情权、公平全和求偿权，仍值得关注。

新民晚报记者 金旻矣