编辑导读：在线办公在疫情期间成为企业办公的主要形式，而随着信息化的发展，在未来也将成为一种流行趋势。而飞书作为在线办公产品中的佼佼者，它的成功经验值得其他产品学习。本文作者将以飞书为例，对其进行深入的分析，希望对你有帮助。

一、全文结构

本文会用到Seven Domains Model（图1），把整个外部环境分为四层。

第一层是宏观的市场现状，第二层是宏观行业状况，第三层是微观消费者群体分析，第四层是则是微观的公司产品分析。第一第二层将从宏观视角上来观察移动办公平台的发展，第三第四层则会以飞书为主要视点进行竞争环境的分析。

在宏观市场现状分析上，会采用PEST分析；在宏观行业分析上会采用波特五力模型；而在产品分析中，会从用户体验要素理论和KANO模型的角度进行分析。

图表 1：Seven Domains’ Model (Mullins, 2013)

二、宏观市场分析-PEST 分析2.1 Politics 政治

从图2可以看到，政策对移动办公平台一直持有正面态度。2015年，国务院出台文件，鼓励云计算降低信息化门槛，推动产业信息化。随后一直到2017年，每年都有强调推进工业信息化。在2017年，工信部明确指出了要加快企业级SaaS服务的发展，推进中小企业信息化进程。

图表 2：中国移动办公平台相关政策（艾瑞网, 2018）

2.2 Economy 经济

我国的GDP增长今年来持续放缓，从2010年10.6%逐步降至2019年6.1%。从GDP的贡献率来看，投资对国内GDP的增长贡献下滑，原因是以往的投资在传统行业中导致产能过剩引起了资本效益降低。消费支出对GDP的贡献稳定在60%左右，是经济发展的主要动力。

图表 3：中国GDP增长情况（艾瑞网, 2020a）

图表 4：GDP增长贡献率（艾瑞网, 2020a）

尽管国内GDP增速正在放缓，云服务市场却是风景独好，欣欣向荣。云服务市场在2019年增速达到了57.1%，存量规模1612.4亿元。其中IaaS市场增速70%；PaaS市场增速27%，并将持续提升其规模增长速度（艾瑞网, 2020）。SaaS市场也在持续稳定增长。SaaS市场规模在2018年为243.5亿元，同比增长47.9%（图6）。

图表 5：云服务整体市场规模（艾瑞网, 2020c）

图表 6：2013年至2018年SaaS市场规模及预期增长（艾瑞网, 2019b)

2.3 Society 社会

为了观察社会大众对移动办公软件的态度，笔者在2020年9月22日通过“移动办公”这一关键词在微博上进行前10页信息（共200条微博）的整合，得到如下表格。

图表 7：微博用户对移动办公的态度汇总

总体而言，微博上的用户对移动办公总体呈正面肯定态度。首先，移动办公软件能够让用户做到“生活办公两手抓”。例如，在本次收集的数据中有7条微博展示了一种“上午度假，下午办公”的生活方式。其次，移动办公软件还满足了用户办公场景个性化的需求，用户表现出对于在不同场所（如咖啡厅、书店和家中办公）进行办公的新鲜感。移动办公平台也在推动“clean desk”的无纸化办公文化。

在情景方面，移动办公软件能够让用户的时间碎片化，进而能够把生活中的等待闲余用于办公。例如，有4位用户反映自己利用在地铁、高铁或飞机上的闲余时间进行工作事务的处理。同时，这种碎片化也更方便用户去处理生活中的人际关系，如照顾小孩或陪伴异性。

网络上也有对于移动办公软件的负面评价。最主流的负面评价认为移动办公软件模糊了工作与生活的界线，使得用户就算是在周末或休假也要继续工作。同时，电脑依旧是移动办公平台的主要端口，硬件和网络条件限制着移动办公软件往下沉市场的发展。

2.4 Technology 技术

由于硬件条件和网络条件限制着移动办公平台对中小企业的影响，对于这一些方面的技术探索，包括5G和云设备，将会作为这一节的要探讨的内容。

5G

5G，即第五代移动通信技术，可能是当下最热门的，被谈论最多的技术了。艾瑞咨询2020年关于5G的报告显示，比较了解或非常了解5G的用户占总用户的57.2%，并且高达87.1%认为5G会对生活产生巨大影响。

图表 8：用户对5G的认知 (艾瑞网, 2019a)

这种对5G的高度评价也导致了民众对5G的向往与期待，大约有76.6%的用户希望能够在2021年之前就能够用上5G（图9）。可以预见的是，在接下来的几年内，5G用户将会有巨大增长。5G的大覆盖、高速率、低时延等特点也能很好的推动移动办公平台向三四线城市的发展。而移动办公平台在这种趋势下，也需要对目前平台上的既有应用和第三方应用作出改革，推出适应5G时代的办公方式。

图表 9：用户对5G的期待 (艾瑞网, 2019a)

5G对于设备的轻量化也有明显的推动作用。例如，在2020年9月17日，阿里发布了第一台云电脑“无影”，仅有一张名片的大小，单手可握。另外，在云VR的概念方面，5G可以把计算和图像渲染放到云端，以降低VR设备的成本和性能要求，使得VR设备更加轻量。可以说5G对于移动办公的硬件轻便化也有着举足轻重的影响。

三、行业分析：波特五力模型分析

图表 10：移动办公平台的波特五力模型分析

在同业竞争和新进入者威胁方面，目前除了华为WeLink，飞书、钉钉、企业微信都通过免费策略来抢夺市场份额，因此同业竞争者的威胁性高。同时，由于市场竞争激烈，新进入者威胁偏小。

平台拥有对供方的中等强度议价权。首先，平台通过对第三方开发者的应用的整合，形成对其它企业级SaaS服务的相对优势，加上免费策略，从而占据了相对较大的市场份额。如此一来，供方的议价权就会受到影响。其次，如图11所示，市面上协同办公、文档管理和视频会议三个方面的SaaS产品在功能上的交叉重叠较多，整体趋于同质化，因此供方的议价权也会受到影响。除非第三方开发者能够开发出差异性强的优质产品，否则随着平台的发展以及同质化SaaS产品的丰富，供方的议价权会持续下降。

图表 11：远程办公应用分类图（易观千帆，2020）

平台对买方有中等强度议价权。钉钉、企业微信和飞书之间竞争激烈，导致买方议价权上升，三家平台对用户的免费政策也侧面印证了这一点。同时，现有企业一般都有自己较成熟的一套的管理运作模式，要让他们使用移动办公平台、适应新的运营方式并不轻松，用户有较高的学习成本。尽管从长期来看，能够打破信息孤岛效应的移动信息平台可以推动企业进一步提升竞争力，然而近期的市场压力可能会让企业更加保守谨慎。以上这些原因导致平台对买方的议价权下降。

移动办公平台面临着中等偏低的替代品威胁。这在一方面是由于现有企业普遍都有使用ERP、CRM、HRM或者OA等类别的企业级SaaS产品，如金山旗下的WPS，金蝶的财务软件等，能够替代企业对移动办公平台的需求，这形成了一部分移动办公平台的替代品威胁。而另一方面，平台整合了这些SaaS服务，并且把这些服务产生的信息集中起来，提升了企业信息周转的效率，这使得企业在使用后对移动办公平台会形成一定的忠诚度和依赖性，移动办公平台的替代品威胁也因此有所削弱。这一点可以通过图12中2019年4月到2020年1月钉钉大约50%的用户次月存留率可以得到一定的印证（没有查到企业微信和飞书相关的信息）。

图表 12：钉钉用户的次月留存率

四、消费者群体分析4.1 消费者规模 & 增长

从整体上看，移动办公平台的上升空间大，未来前景可期。由于今年受疫情影响，国内移动化的协同办公软件得到空前的关注，2020年预计移动协同办公软件市场规模同比增长43.5%，预计市场规模达440.2亿元，预计2020年后增速也会维持在20%左右。

图表 13：协同办公软件市场规模增长（艾瑞网，2018）

4.2 其它可能的潜在消费者群体

目前企业微信、钉钉和飞书都以中小企业为目标客户，而对于别的一些潜在用户，如设计师，科研人员等比较重视个体独立工作的群体并没有明显的设计思考和宣传偏好。但这一些群体也有可能出于对于材料收集、整理和引用，研究/设计成果保存以及项目进度安排规划的需求而使用这些平台。对这些松散用户体系的整合可能能够带来新的用户流量。

4.3 消费者有待满足的需求

细分领域的需求还没有得到满足。目前市场上的移动办公平台大多数瞄准通用性应用，针对垂直细分领域的应用数量相对较少。而在各个行业，整个供应链，工作流程和工作需求都大不一样。除了普遍适用的通用性服务，移动办公平台的另一个核心竞争力是去变革各个行业中中小企业落后的商业管理模式，并且提供能够推动行业进步的工作方式。为此，移动办公软件或许仍旧需要去了解各行业中的中小企业的痛点，以给出能够适应特定行业内流程的解决方案。

五、飞书的产品分析-用户体验要素分析5.1 战略层

出于对绩效的追求，如何提升组织内部员工协作能力成为了企业普遍关心的问题。在企业的内部协作中，有5类问题是较为常见的，分别是：沟通协作，文档管理，人力资源配置，行业个性化需求和跨部门协作。

图表 14：企业办公产生的需求

在另一方面，企业也对跨设备的移动办公软件有着刚需。以往的单一设备上的SaaS服务软件已不足以满足公司需求。这种工作方式使得公司在软件服务的成本增加，而由于硬件设备的限制，使用的效率逐渐减小。对于常常出差的员工而言，公司购买的软件常常不能满足其办公需求。由此，公司对于移动办公平台的需求势必会渐渐取代单一设备上的SaaS软件。

飞书的目标是提升公司用户的内部协作能力，并使得公司办公泛在化和移动化。飞书官网的slogan “在飞书，享高效” 也充分表现出飞书提升组织效率的产品目标。

细分来看，飞书主要目标有：

突出重点信息，提升信息流转效率，降低信息噪音，丰富信息交流方式；共享、编辑和保存文档；汇总有关个人工作量和工作时间的信息；满足各垂直领域的特定需求；整合跨部门知识，形成解决方案。5.2 范围层-KANO模型分类

在本节中，根据4位身边朋友的访谈记录，利用KANO模型对飞书的一些功能进行分类，得到下图。

图表 15：对飞书App内功能进行分类

从图15中可以看到，飞书在需求处理方面非常重视信息流动、文档管理和人力资源配置。这与飞书的自我定位是紧密相关的。

飞书为了提升组织的沟通协作能力，开发了很多非常出色的细节。在信息降噪方面，通过Pin和表情回复，减少了无用信息，提升了沟通效率。在信息传输方面，语音自动转录文字的功能可以提升信息输入的效率。视频会议中飞书还允许用户对文档进行协同编辑和评论。不过其中一位受访者提出了“一起编辑文件不会很吵吗？“这样的疑问，这说明”视频会议+文档协同编辑“的功能的使用方式还需要更多的宣传才能被人理解和喜爱。

在文档管理方面，飞书也有很多非常让人惊喜的功能。比如说在某一位受访学生在知道了文档评论功能和文件内容搜索功能后，就眼睛一亮，提出想要用该软件整理电子课件上的笔记，问“那能不能上传pdf文件呢？“不过笔者上传手机本地的pdf和word文件都没有成功，后来通过PC端才成功上传了文件。在PC端可以对pdf的个别字句进行评论，但在手机端就只能对整个文档进行评论。所以整体而言飞书对于pdf文件的编辑功能还比较简陋。

由于笔者访问的人群中没有飞书的使用者，在采访中没有办法作深入的了解，所以对于飞书的日历和工作台不好作出评价。

5.3 结构层

图表 16：飞书App结构图

5.4 框架层飞书的框架很简洁，在APP主界面的固定要素有：消息，日历，工作台，云文档，联系人，搜索，我的信息（图17中红色标注）。在部分情况下，左上角的标题还可以用作内容的分类（图17中红色标注）。右上角的“新增菜单“是飞书app中的常见功能（图17中蓝色标注），通常放置一些新增列表内容的操作，通常用加号来表示，如消息页的右上角的新增菜单，就提供“创建组群“，”邀请“等功能。同时，考虑到消息页是应用的主页，”扫一扫“，”创建文档“等常用功能也被收纳到消息页的新增菜单里面。

图表 17：飞书App内“消息页”（左）和“云文档页”（右）的布局

飞书APP在设计上以组织效率为出发点。它在消息和文档中用以尽可能小的空间容纳常用联系人和文件（图17中绿色标注），又在工作台中用相对较大的空间放置常用应用（图18中绿色标注）。同时，在文档页面和工作台页面，飞书提供了提前设定好的筛选条件，以加快搜索速度（图17、18中黄色标注）。

图表 18：飞书App内工作台布局

5.4.1 个人认为能够改进的地方

已读未读图标：

图表 19：飞书App内“群聊页”（左图）和“文档评论”（右图）的布局

在上面两个图中，可以看到左右两图被黄色黑边框高亮的图标除了颜色之外没有太多的差别（左图中“✓“为绿色，右图中“✓“为灰色），但是这两个图标分别代表这不同的意思。左图群聊页中的“✓“表示的是已读未读功能，右图文档评论框中“✓“则表示的是解决评论功能。对于习惯了在群聊中用“✓“确认消息是否传达的用户来说，右图文档评论框中的“✓“会让用户下意识认为这也是已读未读功能，进而造成了用户心理上的错觉。因此个人建议右图里的“✓“可以进行修改。笔者认为可以将之改为一个类似滑块验证码的设计，来让用户区别开这两个图标之间的区别。

图表 20：飞书“文档评论”布局修改意见

取消颜色和高亮：

图表 21：飞书App内“颜色与高亮页”的原布局（左图）与修改建议（右图）

取消字体颜色和高亮的按键位置可以放在更方便的地方。在目前的设计中（左图），在选择字体颜色和高亮之后，用户输入的每个字体都会有颜色/高亮效果，而如果要取消该效果，用户就需要在选项框的最下面找到“清除“按钮。在寻找”清除“选项的时候，用户需要稍微往下翻页。由于清除选项恰好是在该选项框中唯一一个需要往下翻页才能被看见的按钮，用户可能会找不着，进而产生焦虑。因此，笔者认为这个设计可以进行一定的改进（笔者使用设备为iphone 6，屏幕较小，可能在别的设备上显示效果会不一样）。笔者个人认为可以把原文效果的选项放在颜色和高亮标题上（右图橙色箭头指示处），提升用户的使用体验。

5.6 表现层

飞书在整体上使用白色作为页面底色，以显示出简洁干练的风格。为了突出重点信息，主要或重要信息用黑色字体，次要信息则使用小字号的灰色字体。圆形图标底色以蓝色为主，搭配少量的暖色来活跃整个界面。图标内嵌以白色的图形进行表意，在应合图标对应的标题的同时，也在颜色上呼应了页面背景，使得整体要素和谐，不会有突兀的地方。

六、总结

本文基于笔者对飞书app的体验，和他人的访谈以及在微博上收集到的一些用户反馈作为经验证据，对产品需求进行了分类，并提出了一些需要改进的地方以及笔者的建议。全文的主要结论如下：

国内政策鼓励企业级服务平台的发展，以推动中小企业的信息化进程。国内整体经济的增速在放缓，而云服务、SaaS的市场正不断成长。在社会舆论方面，大众对于移动办公平台既爱又恨。一方面它能够让企业员工平衡生活与工作中的事务，另一方面却影响了员工的休假。同时，网络条件和硬件条件也制约着移动办公平台在三四线城市的发展。在技术方面，5G技术可以促使网络条件优化和移动设备轻量化，推动移动办公平台的发展。目前行业内市场竞争激烈，导致行业新进入者威胁不高，且随着移动办公平台的发展，供方的议价权和替代品威胁会持续变弱，因此行业前景光明。尽管移动办公软件的市场规模不断增大，目前市面上的移动办公平台同质化较为严重，没有太多针对特定传统行业的解决方案。另外，除了中小企业，科研人员等在职业上比较重视个人独立工作的用户可能能够成为移动办公平台的潜在用户。本文对飞书用户的需求和相对应的产品功能进行了梳理。在框架层内笔者提出了两点可能能够提升用户体验的建议。七、参考文献

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