4S店售后服务部门6S检查项目及评估标准

一、人员形象

1. 接待人员服装必须着装统一订购服装（保持店内一致），并保持干净整洁，规范佩戴胸卡；

2. 维修人员统一着订购工装，并保持整洁；

3. 站长、车间主管、服务顾问随身佩戴对讲机并保持使用；

二、整体外观

1. 门头：标准4S店为“维修服务”门头。确保干净整洁，无破损、锈蚀、褪色、无脏污；

2. 交接车区：按终端布置标准设置独立预检工位、接车停车位、竣工交车位；地面停车线标识清晰，无破损，无杂物；

3. 迎宾台：迎宾台摆放于交/接车区，位置合理，干净整洁，无破损，值岗人员严禁踩踏，冬季北方地区可摆放于室内，雨雪天气或高温天气（市外温度达到35℃）迎宾台可移到接待室；前台人员轮流值岗，桌面摆放预检单，四件套摆放不少于8套，保持干净整洁；

三、接待室

1. 整体观感：地面干净整洁无杂物，无破损，室内严禁堆放杂物；天花板干净、整洁，无破损；墙面干净整洁，无违规物料，无起泡、脱落；

2. 服务形象墙：服务形象墙禁止粘贴任何画面信息、车型信息及装饰物，并保持干净、整洁，完整、无破损；

3. 接待位：接待位液晶电脑数量，接待桌整齐摆放，桌面物品进行定位并摆放整齐、有序，维修接待牌放置于接待桌右前方，与桌面边缘对齐，接待桌前规范摆放客户座椅，客户离开后进行归位，每日清洁；配置空调、打印机等设备；

4. 台卡：台卡保持干净、整洁，完整、无破损，摆放位置准确并保证配置齐全；

5. 服务承诺栏：悬挂于维修接待区，必须填写承诺栏下方的投诉受理人和电话信息；

6. 服务员工公示栏：员工照片必须着本公司制定工装，服务顾问和维修技师填写岗位名称和对应姓名；

7. 员工岗位资质公示栏：与服务员工公示栏并排布置，必须悬挂公司统一发布的证书；

8. 配件价格公示栏：及时更新确保内容准确，如发生变动应整体变更，整体应保持干净整洁，无破损；

9. 外露线束：接待桌、各功能区墙/地面等区域无外露线路(可用线槽覆盖)；

10. 精品展示：设置精品展具、分类摆放，可与销售精品一同展示或布置于接待室/休息室角落，摆放整齐，不与其它功能区混用；

四、客户休息室

1. 物料：

预约宣传展架、专业养护海报X展架、资料架齐全、整洁，摆放位置合理；

茶几摆放绿植、台卡、桌牌、饮料单、烟灰缸；

配置有资料架，摆放专业养护手册、报刊、杂志并及时更新；

2. 服务吧台：吧台专人专责，包含立式冷柜，免费提供橙汁、咖啡、茶水、纯净水等四种以上饮品，并使用统一定制纸杯；摆放桌牌、糖果、绿植，WIFI信息牌等；

3. 视听休息区：配置42寸以上液晶电视、空调，并能够正常使用且保持干净整洁，电视营业时间要求正常开启；沙发位数量充足整齐摆放，表面整洁、无破损、退色；，休息区玻璃窗干净清晰，能够清晰看到车间维修情况，不允许张贴任何画面；

4. 上网区：每台电脑必须接入互联网，19寸以上屏幕，配备耳麦，确保正常使用，预设桌面为本公司或本品牌车型宣传画面，默认网站为本公司官网；客户离开后2分钟内进行擦拭清洁，鼠标、耳麦摆放归位；

5. 洗手间：独立洗手区，房间顶面必须有排风设施，仪容镜保持整洁，台面无明显水迹，必须保证有足量的纸抽、洗手液、垃圾袋，装置烘干机，照明设施损坏及时更换；专人负责清洁，有点检记录；洗手间蹲位必须用隔板分隔，隔间内设置衣帽钩，配置足量卫生纸、纸篓，及时清理，装置香氛机消除脏臭气味，排气扇正常使用；

6. 环境：安装香氛系统，定期加香，且精油必须为纯天然植物精油，可根据实际情况、调节适宜的加香浓度；

7. 室内温度：根据季节变化保持适宜温度，16℃-27℃；

8. 独立吸烟室：烟灰缸内不超过3个烟头，客户离开5分钟内对纸杯、烟灰缸等进行清理，客户未离开时对烟灰缸清理必须用干净烟灰缸代替已使用烟灰缸；

五、机修车间

1. 地面：车间地坪漆（地砖）无破损，划线清晰，并保持地面干净整洁；

2. 通道：清晰划线，标示行车方向，畅通无杂物；

3. 维修工位：工位划线定位，标识清晰，并保持整洁，无断线断点；

4. 车间挂牌：保持干净整洁无破损；

5. 设备管理：设备定位定置管理；举升机、四轮定位、轮胎拆装机、四轮动平衡要定期点检，有点检记录；

6. 可移动设备及工具台车：工具台、车可移动设备实施定位定置管，标识清晰，使用完毕后及时归位；

7. 三不落地：工位区域清洁，油液、配件、工具不许落地；

8. 发动机三件套：发动机维修必须使用公司定制三件套防护；

9. 清理：维修后及时清理工位上的旧件和废料，保持工位整洁；

10. 安全设施：灭火器等消防设施布置于明显位置并能正常使用；

11. 安全管理制度：上墙公示并干净整洁无破损；

12. 垃圾桶：垃圾桶分类放置，及时清理（垃圾不能高于三分之二桶高）

13. 双人快保：快保工位总数量，并保持工位划线清晰；

六、钣喷车间

1. 烤漆房：周边无杂物，线路布置整齐有序，无安全隐患；

2. 设备维护：烤漆房要定期点检，保证正常使用；

3. 调漆室：地面整洁，（桌面、辅料）符合安全要求（通风，防爆）；

4. 整体环境：地面干净、工具及货架整洁；

七、配件库

1. 整体效果：配件分类存放，并在每个货架面临通道一侧设置分类标识牌；

2. 配件：使用统一格式，料位标签标示零件存放位置；配件存放位置设有标识卡：1.配件名称 2.货位码 3.配件编码

八、旧件库

1. 整体效果：设立单独的旧件库房及货架，用于对旧件的保管，不得堆放其他杂物；

2. 旧件分区、分层、分类摆放整齐，避免损伤；旧件均悬挂有保修申请卡；

九、洗车区

1. 洗车工位必须满足2个洗车工位，洗车场地整洁、通道无拥堵，无积水；

2. 洗车区清洗设备必须具备高压冷水洗车机和吸尘器，确保正常使用；如无洗车设备，需向客户提供免费洗车卡；

十、工具、资料室

1. 管理制度有专人管理、并有书面的借还记录；

2. 整体效果地面及货架整洁、无杂物堆放；

十一、绿植

1. 点位：①展厅入口/玻璃幕墙内侧②销售接待台/服务吧台③展车区/企业文化区/室内交车区④销售洽谈室/客户休息区/各办公区/中岛区⑤桌面/茶几/洗手间台面。

2. 采用白色瓷盆（白色为主即可）、不锈钢盆，禁止使用塑料花盆，保持风格一致；

3. 桌面、茶几上摆放的小型绿植(水培绿植)花盆以玻璃为主，瓷盆也可。

4. 大型绿植花盆内铺设小石子、滤网等遮盖花盆土；

5. 花卉每日专人负责点检、擦拭叶片、花盆灰尘，

6. 随时修剪枯黄叶片，枯萎绿植立即更换，花盆内无烟头等杂物；

7. 冬季可根据室内温度变化更换同等比例塑料绿植，人员定期维护。

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