封面新闻记者 吴冰清 实习生 钟坤靓

最近几年，盲盒大火。除了在商场、地铁站的盲盒商店、盲盒机，盲盒电商**风口下，一些线上盲盒平台应运而生，动动手指就能体验拆盲盒的**。

然而，成都市民郑女士期待的**，却在无尽地等待中消磨殆尽。

2月24日，封面民生报告2.0正式开启“3·15**计划”，集结消费者、相关职能部门，畅通**之路，共同“聚焦民生，助力消费”。

**通道开通当天，郑女士致电称，她所购买的盲盒一直不发货，退款申请也不处理，“感觉被骗了”。

和郑女士一样，迟迟收不到盲盒的消费者还有很多。他们都是在一个名叫“盲盒星球”的小程序上购买的盲盒。

为何发货一拖再拖？如何解决消费者提出的退款需求？封面新闻记者也联系上“盲盒星球”，其用户运营负责人作出了回应。

郑女士去年12月19日买的盲盒至今未发货

消费者讲述

延迟发货且只能催单一次 订单页面无退款渠道

据郑女士介绍，“盲盒星球”一款聚集各大盲盒品牌以及盲盒款式的线上抽盒产品，在APP或者小程序上，用户可以在线选择各种系列的盲盒，用户可以选择“抽盒”或者“买整盒”等。

作为一位盲盒爱好者，去年12月19日，郑女士就在“盲盒星球”小程序上下单了三款盲盒，“胖艺术家系列”以及“卓大王农场系列”的两款均陆续**，可一款59元的“Nanci二十四节气春生夏长”系列的盲盒，迟迟不发货。

催单一次后无法再次催单

“过了元旦，还没动静。”于是，郑女士第一次通过后台提醒发货催单，然而，几天后，她并没有收到相关回复。此刻，郑女士打开订单页面想要再度催单，却发现无法提交——页面显示“每个商品最多只能提交一个工单”。

郑女士试图联系客服，但春节之后，人工客服就一直联系不上，“永远都是排队人过多，智能客服回复又都是统一的模板，根本没用。”

见商家一直不发货，郑女士打算退款，可订单页面并没有退款渠道。截至记者发稿前，郑女士仍未收到这块已购买两个多月的盲盒，而她也未收到“盲盒星球”方的处理方案。

多人**过程“遇雷”消费者均无法联系客服

郑女士的遭遇并不是个例。“雷款（消费者不喜欢的款式）发货很快，一旦有点热门的，热款和隐藏款，你想拿到货，太难了。”一位消费者称，自己在去年12月初抽到一款十周年的娃娃，“一直拖到现在都没收到。”

催单后，伍女士被告知“提交的工单过多”

不少消费者还遇到“订单消失”的情况。伍女士在“盲盒星球”小程序下单了两个盲盒，却遇到小程序系统故障，无法找到订单。“我就按照提示，下载了盲盒星球的APP，通过微信登录后，也显示没有任何订单。”2月24日，伍女士告诉记者，目前小程序上相关订单已找回，但依旧处于“待发货”状态。“想要催单或者退款，系统却显示‘提交的工单过多”。

货不对板的情况也时有发生。“购买了密林古堡的盲盒，**后并非这一系列，并且有人为拆过封的痕迹。”孙女士说，因为无法联系客服，她只能吃哑巴亏。

有问题却无法联系上客服，这是消费者们在**时遇到的同样的问题。在微博、小红书等平台上，搜索“盲盒星球”，就可看到不少投诉，一些投诉还追溯到去年3月。

**回应

过年疫情等耽搁发货 正在排期处理

记者查询发现，“盲盒星球”所属**为浙江乐见网络科技有限**。

近日，有新闻报道称，该**完成了新一轮**，**金额为数千万元。该**的官网对“盲盒星球”是这样宣传的：“乐见科技旗下的最新产品”“盲盒星球于2019年7月上线……在不到一年的时间内已**为国内销量领先的盲盒销售渠道。”

商家一直未处理投诉

然而，“盲盒星球”的官方微博已在2021年5月14日停止更新，其最后一条信息为其小程序和APP版本更新的公告，这条微博下830条评论，多为投诉，如“每日一问多久退款”“赶紧退款”“没库存就别卖货”。

在记者多次联系该**后，24日晚，“盲盒星球”用户运营负责人回应封面新闻称，因过年期间疫情的原因耽搁了发货，造成了交付上的问题，“人工服务有限，我们正在排期处理，尽可能**用户需求，但确实量太大了。”

正在优化平台功能 下周将上线“超时退款”按钮

针对消费者的退款诉求，该负责人称，如果是在“盲盒星球”平台上第一次购买的新人，可通过自助客服，在订单问题或发货问题中，申请“新人退款”，“我们会有专员处理。”

那么，如果并非“新人”，该如何退款呢？

该负责人承认，这正是他们需要优化的问题，“我们也正在**新的功能。”该负责人表示，目前平台正在优化，下周，将在订单页面上线“超时退款”的按钮，确保用户直接通过平台内的功能，完成相关诉求。

律师说法

故意拖延或者无理拒绝退换货

情节严重可责令停业整顿、吊销营业执照

北京安博（成都）律师事务所副主任陈籽行律师认为，消费者在平台下单后就和商家（经营者）成立了合法有效的买卖合同，经营者有义务向消费者提供符合约定的商品。经营者没有发货或者不按照约定发货的行为属于根本违约，消费者有权要求经营者继续履行，即要求发货或者更换为符合约定的商品，也有权要求解除合同，即要求退货。

对于“订单消失”的情况，根据《中华**共和国电子商务法》第六十二条的规定，在电子商务争议处理中，电子商务经营者应当提供原始合同和交易记录。因电子商务经营者丢失、**、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料，致使****、仲裁机构或者有关机关无法查明事实的，电子商务经营者应当承担相应的法律责任。

陈籽行认为，“盲盒星球”对消费者提出的更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的行为，当地市场监管部门或者其他有关行政部门可根据情节单处或者并处**告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

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