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摘要：许多汽车制造商和经销商在整个客户旅程中（包括通过数字渠道）提供有意义的互动时都表现不佳。他们如何在更人性化的层面上与消费者建立联系？

在过去的10年里，汽车工业取得了长足的进步。技术正在推动汽车的制造、销售、购买和驾驶**的巨大变化。然而，在当天交付和即时**的世界里，各个行业的客户期望都在**，而许多汽车制造商没有跟上如今的步伐。

尽管汽车**越来越先进、具有鲜明的风格和丰富的技术含量，但购买和服务**基本**不变。许多汽车制造商已经将客户体验交给经销商，并完全脱离了它。根据德勤2018年的全球汽车消费者研究，78%的受访消费者认为，客户体验在选择购车地点时是一个“重要”或“非常重要”的因素。然而，仍有许多**存在的问题减损了这一体验。美国调查对象不喜欢的经销商体验方面包括：“文字工作太多”（57%），“价格问题/讨价还价”（40%）和“库存不足”（30%）。

对于汽车制造商、经销商和金融机构来说，重新思考他们在整个客户旅程中为消费者提供的体验，并使其更人性化已迫在眉睫。虽然汽车制造商创造了具有吸引力的品牌历史，但不能一味的把竞争优势仅局限于自身的品牌效应和其制造效率。在科技推动的世界里蓬勃**，汽车制造商需要在整个“购买”和“拥有”的体验**中，以更个性化，情感化，体验化的水平与客户建立联系。因为我们的感受是我们所坚持的，伟大的**可以建立联系，强大的关系会产生忠诚度，忠诚度推动业绩成果。

要**正确的客户体验，汽车**首先药了解在类别交易中的客户价值观- 技术和数据**可以帮助实现这一点，（例如，Deloitte Consulting LLP的Value Compass是一种算法，可以观察客户的态度和行为，并进行**和报告，以确定如何鼓励客户购买及他们信任的内容）而价值观会根据客户的心态和购买中的不同时间点而变化。购物、**和服务体验中重要的时刻对于转换并与客户建立有意义的**关系至关重要。创造一种以人的价值观为设计理念，通**序、技术和互动实现客户和员工的自然需求的体验，是许多制造商的新焦点。汽车制造商应当遵循以下几条原则：

使客户沉浸在体验中

汽车制造商可以通过与客户的价值观联系，不断寻找、了解、取悦、赋予客户权力、倾听和参与的**，培养一种更人性化、更亲密的**。每一次与客户的互动都是至关重要的，它不仅能为汽车制造商提供了**期望的机会，而且也为他们创造了超越期望的机会。

主动**客户需求

汽车制造商可以在一个人陈述自己的需求之前，设法预测和理解他或她的需求，并根据这些需求找到办法去感同身受和进行个性化定制。这意味着要思考客户对其车辆的参与会随着时间的推移而发生怎样的变化。如果汽车制造商能够提高满意度，并在整个客户的购买旅程中以某种****他们的生活，无论是路边救援或交通更新等服务，都能带来持久的忠诚度。

汽车是消费者最昂贵的消费品之一，考虑到这一点，汽车制造商可以考虑如何根据消费者的需求放慢或加快流程，例如，在试驾**中留出更多的时间，但**相关书面流程工作。在确定如何在规模上提供卓越的体验时，制造商还应探索**和人工智能等不断**的技术如何提供帮助。

使企业文化做到以“人”为本

汽车制造商可以建立一种企业文化，在这种文化中，员工所做的一切都以客户的需求和期望为中心，实现对客户的承诺。至关重要的是，包括制造商、经销商和售后服务供应商在内的所有利益相关者都采用这种**，并共同努力推进这种**。这就需要将重点放在吸引、激励和**一支致力于有权履行这一承诺的员工队伍上，并使他们围绕对客户最重要的问题进行改变，以无缝、一致、全球性的**提供客户体验。

从联网汽车到共享汽车，再到自动驾驶汽车的兴起，汽车行业面临着许多变化、挑战和机遇。技术将继续推动该行业制造、营销和销售领域的转变。越来越清晰的事实是：在未来几年，创造客户体验的能力可以成为一个竞争优势。虽然这个**可能让人望而生畏，但伟大的**可以建立联系，强大的联系会产生忠诚度，忠诚度推动业务成果。

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