**网财经凰家反**出品 文| 潇潇

核心提示：

1、小朋保价5000元的iPad Pro因运输原因损坏，无法开机。苹果官方售后出示验机报告，维修价格为5399元。顺丰官方不承认保价5000，只赔偿1000元。顺丰取件员承认小朋保价金额是5000元，顺丰理赔仍不承认。

2、夏先生寄出的价值4000元三星手机被掉包成报废手机，顺丰称按照7倍运费赔偿，只赔126元。律师：顺丰在买受人（收方）签收快递后又做拒收处理的，损害了寄方利益，应按照实际价值4000元赔偿。

3、顺丰被投诉量高达5.6万条，保价相关投诉占比近11%。

前段时间，顺丰速运因一起“玉石保价4000破损赔偿600”的新闻登上热搜，多位有类似经历的用户纷纷开启吐槽**。凰家反**联系到十多位投诉人，发现顺丰除了保价少赔的问题，还有物品被掉包难索赔的情况。本期凰家反**就来给大家盘一盘顺丰速运都有哪些坑。

一、

01、保价5000的iPad Pro报废 顺丰只赔1000元

寄件方小朋于7月19日通过顺丰邮寄一台苹果2021款12.9寸iPad Pro。

据小朋介绍：寄出的iPad Pro是全新机器，原价值8599元；保价费按照保价金额的千分之一收取，他保价5000元，顺丰收取5元保价费。

小朋缴纳5元保价费截图

小朋告诉凰家反**，设备邮寄时，由顺丰揽件快递员当面检查，机器表面无瑕疵且能正常开机。

寄件、收件地址均为南京市，但因为顺丰的过失导致包裹被错误地发往苏州“一日游”，直到7月21日又返回南京。

7月21日，收件方收到快递后当天开箱检查，发现快递盒包裹外部有破损，iPad Pro电源键因外力内陷到机器，且无法开机。

寄件时iPad Pro完好无损（左图），收件时外包装破损机身损坏（右图）

小朋在知晓平板损坏后向顺丰反映该问题，顺丰理赔承认是因为顺丰运输而导致的iPad Pro损坏。

责任方确认了，下一步就是理赔事宜。

小朋查看苹果官网并咨询苹果官方售后，获悉维修费用为5399元。

苹果官网展示的iPad Pro维修价格

于是，小朋向顺丰提出了两个赔偿方案：

1，顺丰赔新机，坏机由顺丰拿走

2，顺丰赔偿维修金额，另外支付1000元折旧费

顺丰理赔拒绝了小朋的要求，并认为该物品保价费不是5000元而是1001元，进而给出赔偿1000元的解决方案，小朋并不认可。

02、保价费之争！到底是1001还是5000？

保价费是什么呢？发过快递的人都知道，保价费是物流**提供的一项保障服务，保价的邮件如发生丢失、损毁或短少，按实际损失价值赔偿，但**不超过相关邮件的保价金额。

保价费在寄件时就需要明确保价数额，怎么会出现双方各执一词的情况呢？

一份小朋、顺丰取件员与顺丰理赔沟通的录音揭晓了答案。

录音里顺丰理赔人员表示顺丰目前的保价资费**是千分之五到千分之八，用户保价费为5元，在顺丰系统上查询到的保价费为1001元。而顺丰取件员表示他们这个网点之前一直按照千分之一的资费保价，千分之五费用太高做不了，寄方确实保价5000元，系统里没写5000是因为按照系统的资费保价费就要收25了，所以写的是1001。

因对顺丰理赔给出的赔偿方案不认可，小朋向南京市邮政管理局进行投诉。投诉单显示，顺丰速运在8月10日给南京邮政管理局的答复中认可此运单保价金额是5000元。

南京邮政管理局投诉单截图

同一张运单，顺丰给南京邮政管理局的答复中承认保价金额是5000元，而在与小朋的沟通中顺丰又表示保价金额是1000元，真是让人看不懂了。

为了确认此运单的保价金额到底是多少，凰家反**就此情况咨询了上海久诚律师事务所主任、首席合伙人许峰。他表示，“保价金额以回执（5000元）为准，内部管理问题应该是内部负责的，跟客户无关的行为。”

按照顺丰的保价条款，顺丰需要对小朋损坏的iPad Pro进行维修。

顺丰保价服务说明

维修费用是多少呢？

此前，小朋将苹果官网的维修价格截图发给顺丰，顺丰不认可，要求他出示售后的验机报告（注明修理费用）或维修单据。

8月16日，小朋去苹果官方售后验机，售后为运输中损坏的iPad Pro开具一张诊断报告，上面写明了设备的现状以及修复的费用5399元。

苹果售后出具的验机报告

当天，小朋已将此证据给到顺丰，截至8月23日，期间顺丰联系过小朋一次，但不提小朋已上传的验机报告，仍然在纠结保价是1001元还是5000元的问题。

对于事情发生超一个月，顺丰还在纠结保价多少的问题，小朋也非常无奈。他告诉凰家反**，如果顺丰坚持认为此运单保价金额是1000元，那他将走**渠道**。截至发稿，凰家反**尚未获悉小朋后续的**进展。

小朋的经历并不是个例，还有多人投诉顺丰保价少赔的问题。

王先生表示自己保价10000元的电脑签收时机箱变成两半，顺丰只给赔偿200元。

张先生反映他保价500元的投影仪在运输中损坏，顺丰最终只赔付300，以前不容易死机的投影仪现在经常死机。

二、

01、4000元三星手机被掉包 顺丰只赔126元

除了不按保价费赔偿的问题，顺丰速运还被投诉“物品被掉包也不赔”。

夏先生在闲鱼发布一款闲置手机（三星S21+），7月10日有买家找到夏先生并有意购买，双方在闲鱼上沟通，二手三星S21+手机最终以4000元的价格出售。夏先生也没有想到，他的手机竟会被掉包！

凰家反**梳理了此事**的时间线：

7月12日，夏先生叫了顺丰快递寄出，寄出时夏先生和顺丰取件员是当面验货并拍照收寄的。

三星S21+手机外观无磕碰（图左），打包好的快件（图右）

7月14日下午，夏先生看到快递信息显示已签收，签收时间为16：34。当天19：32，收件方在闲鱼发消息告诉夏先生说在等快递员。

夏先生与收方在闲鱼沟通

物流信息显示已签收却还没有送到？夏先生询问快递员还未到？收方表示还没，之后给夏先生发来开拆视频，表示货不对板要拒收。当天，夏先生向顺丰投诉寄出的手机被掉包，要求把寄出的手机返回或按照市价赔偿4000元。

7月15日，物流信息更新，显示收方拒收，被掉包的手机滞留在顺丰网点。

快件于7月15日被拒收

7月19日，收方在闲鱼上传已拒收的截图，并以未收到货为由申请退款。

7月26日，闲鱼客服依据顺丰已拒收的物流信息为证据判定收方退款成功。

收方拒收并退款成功

7月29日，顺丰理赔与夏先生沟通如何处理，夏先生表示手机可以寄回，但如果与寄出时不一致会拒收。

8月2日，顺丰理赔经理告诉夏先生，因其没有对产品做保价，正常不保价的赔付**是7倍运费，夏先生运费18元，因此给出了赔偿126元的方案。夏先生未接受该赔偿方案。

顺丰速运小程序截图

8月3日，被掉包的手机退回并派送至寄方，夏先生与顺丰取件员一起开箱验机，双双确认手机被掉包的事实。

截至8月24日，夏先生与顺丰之间仍未达成一致的赔偿方案。

02、顺丰为有拆包痕迹的快件办理拒收 并删除之前的签收信息

此次掉包事件需要明确几个关键点：寄方索赔，是否有证据能证明寄方没有参与手机掉包？掉包发生在哪个环节？

顺丰取件员向夏先生提供了顺丰后台记录的寄出时手机照片，以下为夏先生的手机寄出时与返回时的照片对比。

返回时报废手机（图左），夏先生寄出的手机（图右）

从上面的对比图可以明确看出，手机确实被掉包，且物品寄出时一切正常。也就是说，寄件方没有参与手机掉包。

凰家反**致电了顺丰的取件员，他告诉凰家反**，夏先生寄快递时的取件与快件被退回后的派送负责人都是他，他可以证明手机确实被掉包了。

另外，被掉包的快件物流信息存在莫名其妙的变更——7月14日收方的签收信息被删除。

收方签收的物流信息被删除

夏先生向顺丰速运求证，**了系统误删了的答复。夏先生认为顺丰删物流信息的举动很有问题，否则为什么其他快件信息都正常，就这个被掉包的快件物流异常了？

那么，7月14日收方到底有无签收呢？

夏先生在8月20日致电收方的派件员咨询派件情况，顺丰派件员告诉他7月14日收方要求把快件放到店里，并没提出开箱验视的要求，当时已做签收。两个多小时后，收方称寄方要求他开箱验视，因而请顺丰派送员上门陪同拆箱。

顺丰派件员上门后发现，快件的胶带有撕开的痕迹。开箱后，收方表示快件里的**寄方说的不一样，要求拒收。

快递员当天报**，并告知凰家反**是**方认为可做拒收处理。第二天，顺丰派件员做拒收处理，才取回快件。寄方知晓后同样报**，**方回复当时说可拒收只是因为收件方给**方发来了开箱视频，所以建议可以先退回看看。

03、律师：顺丰损害了寄方利益 应赔偿4000元

顺丰做了拒收，闲鱼则根据物流信息认为收方并未收到货品，从而判定交易失败。

卖家的手机被掉包，4000元的损失是谁的责任？顺丰给收方做拒收处理，是否损害了寄方的利益？

凰家反**咨询了北京威诺律师事务所主任杨兆全，他认为顺丰在买受人签收快递后又做拒收处理的，损害了寄方利益，理由如下：

1）本案买卖双方交易发生的电商平台为闲鱼。根据淘宝网发布的《闲鱼管理规则》第七条规定，交易成功后，不支持售后**。因为闲置平台买卖双方多为自然人，寄方退换货能力弱，风险负担能力低。因此，本案中，在收方签**物的行为推定为对货物的外观及数量无异议，寄方不接受售后**。

2）根据《民法典》第六百二十三条、《买卖合同解释》第二十条第一款规定，对于货物的数量瑕疵和外观瑕疵等问题，买受人应当在“**之时”检验并通知。超过前述检验期间后，买受人才对瑕疵提出异议的，****不予支持。该条规定了买受人及时检验并通知的义务。因此，买受人在前述检验期间内未就“收件手机 ”对寄方提出异议的，视为收方对寄方交付的手机不存在瑕疵，收方则不再享有请求寄方退货的权利。此种情况下，收方拒收得不到法律的支持。

关于顺丰给寄方答复赔偿7倍运费，是否合理？杨兆全表示，如果丢件的原因确因顺丰的故意或重大过失造成，顺丰《电子运输契约条款》里载明的格式条款无效，赔偿寄方7倍运费不合理，理由如下：

根据《消费者权益保**》第二十四条的规定，经营者即顺丰不得以格式合同等**作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，格式合同含有前款所列内容的，其内容无效。

根据《中华**共和国邮政法》第四十七条规定，邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失，或者其格式条款未足以引起用户注意的，应当按实际损失邮件的全部价值赔偿。

综上，顺丰应当赔偿寄方手机的实际价值即4000元**币，而非格式条款里的7倍运费。

夏先生的经历同样非个例，李女士等多位闲鱼卖家同样遭遇了在顺丰寄出的商品被掉包的情况，因事件**较为相似，本文不再赘述。

三、

凰家反**在某投诉平台搜索顺丰，相当投诉量高达57000条。

其中“顺丰 保价”相关的投诉量达6015条，占比近11%，也可说明顺丰保价的相关服务存在着比较多的问题。

顺丰保价投诉占比高

说到顺丰的保价**，就不得不提丰签协议。多位用户向凰家反**反映手机、电脑类产品想要寄出，需与顺丰签订丰签协议，内容是在快递到件且外包装完好的前提下，电子产品出现外观上的损害、功能损坏都无需理赔。

丰签协议截图

依据协议，即使是保价的电子产品，如果到货时外包装完好内里损伤也是不能理赔的。有用户吐槽，签完丰签协议，只有丢件才能申请保价赔付了。

此外，某投诉平台上物品被掉包的投诉量也有近1000条，看来规范业务流程也应引起顺丰**。

关于寄方如何防范物品被掉包的问题，有过相关经历的李女士给出几个建议：

1）职业卖家应该购买防盗扣打在商品身上。

2）发货时在顺丰取件员面前录视频，清楚录制物品的细节，直到打包为止。

3）遇到掉包行为，在物品退回前及时找顺丰**，并报**处理。

关于顺丰速运的相关问题，本期潇潇就写到这里。如果您在生活中还遇到过什么奇葩的**、套路是潇潇没有写到的，也欢迎您联系我们，让潇潇写出来，防止更多的人被骗。您可以在微博上@反骗大叔 也可以给我们凰家反**发邮件，邮箱地址：fpj@ifeng.com 。

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