客户回邮件质问：“你在做什么？我为什么要下单给你？”请记住，身为外贸业务员，最重要的素质是：让问题到你为止。

大约十四年前，我还是某家小贸易公司的业务员，负责公司的一个主要客户：一家在德国拥有几十间门店的连锁工具卖场。

我们当时出口的产品，是汽配用品中的一款车载充电器。在我来公司之前，老板已经跟这个德国客户合作了整整三年时间，各方面都比较稳定，订单的安排也几乎是两到三个月一次返单，一直以来都很顺利。

自从我接手这个客户以来，萧规曹随，因为产品的单一，并没有出什么状况，一直都很顺利。我虽然名义上是业务员，但因为是公司的老客户，产品和价格都不需要谈判，大多数时间都是跟单和客服的工作，难度并不高，但订单金额不小，让我有些飘飘然，觉得我经手的订单，每年都是百万美元级别的。

只是这些问题，其实严格意义上，跟我没有什么关系。我只是小业务员，开发的工作是公司完成的，最难的部分是老板解决的，而我做的，仅仅是相对低价值的工作，只是当年的我并不自知。

有一次，出了一个大问题，让我差点失去这个客户，给公司蒙受重大损失。那时候，工厂突然间接了多个客户的订单，包括美国大客户Home Depot（家得宝），于是其他的中小客户，所有的贸易公司订单，都需要往后推迟。

工厂的业务员跟我沟通的时候，事先告知过，也许我们的订单会往后推，但是他一定尽力协调，尽早出货。我当时没有放在心上，仅仅让他盯紧订单，随即把这事情放在脑后，没有向老板汇报，也没有通知客户。

后面整整一个多月的时间，我仅仅跟工厂打了两次电话，没有更多的沟通，第一次是下单后的确认，第二次是得知工厂已经备料，会尽快安排生产，就不再过问更多。

结果，很遗憾，到客户安排第三方验货时，我匆忙联系工厂，才知道我们的订单到现在一直没有排进去做，根本无法验货，因为什么都没有。

这时候，我依然没有意识到问题的严重性，自作主张回复了邮件给客户，把情况说了一下，告知供应商在全力赶美国客户Home Depot的订单，我们的订单到现在都没有做，非常遗憾。我还画蛇添足补充了一句，供应商不靠谱，不讲信誉，没有按时做我们的订单。

很快便收到了客户的回复，他的邮件原文我不记得了，但是内容大致是这样的：

“我很遗憾听到这个消息，但是我更遗憾你居然到这个时候还在推卸责任！如果这也是工厂的问题，那也是工厂的责任，所有的事情都跟你无关，那请问，你在做什么？我为什么要下单给你？”

从那一刻我仿佛是突然间成长了一般，我开始理解，对客户而言，他需要的供应商，不仅是一个传声筒，不仅是一个客服，不仅是邮件背后那冰冷的一个个单词，而是能给他处理问题，能给他解决麻烦的人。

这就好比我们去餐厅吃饭，如果运气不好，拉肚子了，食物中毒了，这是谁的问题？当然是餐厅本身。

如果这时候，你还在医院挂盐水治疗、痛苦不堪的时候，餐厅的主管跑过来，跟你轻描淡写地说：“很遗憾，我们的蔬菜供应商有点问题，他们提供了不新鲜的蔬菜，从而导致了食物中毒。”然后呢？没有然后了？你能接受这样的说辞么？

当然不可能，因为我们在餐厅吃饭，我们仅仅跟餐厅发生业务往来。至于餐厅的食材供应商是谁，跟我们毫无关系。如果出了问题，我们当然找餐厅负责。至于餐厅如何管理它的供应商，究竟是对簿公堂还是不再合作，那是餐厅的事情，跟我们无关。

所以在外贸行业同样如此，客户下单给我们，这是对我们的信任。我们需要提供相应的产品和服务，需要按照合同办事，来给客户解决各种问题。我们都是外贸人，都知道跟单过程中，会有无数的突发状况，会有各种意外发生，这很正常，而我们的工作，本来就是“面对麻烦和解决麻烦的过程”，并不存在一帆风顺。

所以出问题怎么办呢？很简单，可以设计出一整套的标准作业流程，无非就是以下三个步骤。

第一，为已经发生的问题或失误道歉。

第二，提出切实有效的方案，如何解决现有问题。

第三，如何优化流程，从而避免未来再次发生类似情形。

优秀的业务员，从不畏惧碰到麻烦，因为只要你在工作，就不可能没有麻烦，不可能不犯错。这里面，推卸责任是非常不专业的行为，会给客户留下极其恶劣的印象。

我们要做的，是给客户解决问题，而不是增加更多问题。要把大事化小，而不是把问题变得更加复杂。

我在《外贸高手客户成交技巧3》一书中，提出了Contact Window的概念，中文可以理解为“沟通窗口”。

也就是说，客户有任何问题，只需要联系这个供应商的Contact Window，联系这一个人就可以，不需要找其他人。一般而言，担任这个角色的，往往就是身处一线工作的业务员。

比如价格的谈判，客户直接对接业务员，不管业务员需要跟老板申请，还是跟公司协商。

比如订单的进展，客户直接询问业务员，不管业务员如何跟同事确认，还是跟生产部门对接。

比如售后的问题，客户直接联系业务员，不管业务员如何去调查情况，都会给一个完整的解决方案。

比如验货的问题，客户直接通知业务员，不管业务员跟品管部门沟通，最终需要如何对接，都不用操心。

比如一切的一切，客户都是联系这个“沟通窗口”，任何问题，都只要找到这个“管家式”的专人，让这个人去协调一切，然后给予答复，这才是最理想的状态。

客户不喜欢复杂的流程，包括我们自己，换位思考下，也不喜欢被踢皮球，大家相互推诿，根本不知道找谁才能处理和解决问题。

这种体验是非常非常糟糕的，长此以往，我们必然会失去客户的忠诚度，也会陷入不断开发和不断失去客户的死循环。

让问题到你为止，这是业务员需要为之努力的真正方向。

当你有朝一日可以很坦然地做到这一点，让客户放心把事情交代给你，可以在有任何问题的时候主动联系你，这才是核心价值和软实力。

（本文刊载于第74期《焦点视界》杂志）