人民网-舆情频道

随着移动智能终端的普及使用，我国网民规模逐年扩大，与之相伴的，互联网问政成为公民意识逐渐增强的表征。各级政府部门陆续开设政务新媒体，为上情下达、拉近领导干部与普通群众距离做出重要贡献。不仅如此，在重大公共事件发声后，作为官方信息窗口，政务新媒体以其突出的灵活性和互动性，成为新闻发布会的重要补充、媒体采访报道的“定音鼓”。

在拥有以上诸多优点之余，新的宣传工作格局也要求官方信息通报必须直面网民、直面舆情。如何让信息发布成为实体工作的重要助力而非阻碍，无不正面考验有关部门的舆情素养。当发生舆情事件时，在信息发布中表明态度、体现诚意，就显得尤为重要。表明态度、体现诚意是指在信息发布时，针对该事件的特点和性质，体现出负责任、有担当、有温度、有诚意的态度。

官方回应的温度与信息准确、事实细节同等重要，在舆情处置过程中具有重要意义。第一，官方回应的温度是展现官方信息发布账号背后人之温度、情之真切的关键，为后续实体工作赢取公众信任。例如，突发事故引发人员伤亡时，相关部门首先要做好伤员救治和情绪安抚工作，体现出尊重生命的态度。第二，在舆情引导处置中，表明态度、体现诚意能够较好地安抚舆论情绪，营造良好的舆论氛围。如果该事件是人为原因造成，还需要表明会尽快查明事故原因，并依法依规严肃问责的态度，体现出相关部门严肃对待、绝不姑息的决心和诚意。

官方对公共事件的回应，是公众认识有关部门的重要窗口，如果在信息发布中，措辞不当，缺少人文关怀，则会引起舆论反弹。如，2015年山东滨源化学有限公司“8•31”重大爆炸事故发生后，山东东营政府门户网站发布消息提及“事故造成13人遇难，遇难者亲属情绪稳定”，引发舆论哗然。光明网批评该通报缺失人性。相反，有温度的官方回应，则能够为信息发布部门赢取公众好感，如2019年山东莘县公安局的警情通报则因为满含温度，走红网络。通报对2月9日发生的“莘县燕塔一青年男子坠落身亡”一事进行说明，定性事件为个人自杀行为。同时，通报中劝导民众“自珍自重”，特别提醒“希望大家看到通报能够体谅他家人的感受，不再传播血腥视频，不再恶意揣测死因”。该则通报获得网民广泛点赞，认为文字充满温度，富有人文关怀。

在官方回应中体现温度，也需注意把握分寸，过犹不及。一方面，官方信息发布需保持适当的“矜持”，在关怀和严肃之间把控平衡，避免从过分冷漠走向过度煽情；另一方面，官方信息的温度也需注意结合有关部门自身的职能和责任，做到有的放矢，恰如其分。如2019年12月发生的民航总医院杀医事件中，国家卫健委的回应在严肃和温情之间给出良好示范。患者家属孙文斌因不满医生杨文对其母的治疗，在急诊抢救室内，持事先准备的尖刀反复切割、扎刺值班医生杨文颈部致其死亡，引发舆论热议。12月26日，国家卫健委在北京召开例行新闻发布会，国家卫健委宣传司新闻网络处副处长成义针对此事做出回应，“这不是一起所谓的医患纠纷，而是严重的刑事犯罪”。国家卫健委获悉杨文医生受伤致死事件以后，心情非常沉重和愤怒。杨文医生是一名优秀的医生，是工作中的骨干、家庭的支撑，对待患者态度和蔼。这种伤害医生的严重刑事犯罪行为必将受到法律的严惩。

从这些内容中可以明确感受到国家卫健委对此事的态度——性质恶劣，严肃处理。国家卫健委肯定了杨文医生的个人价值，严厉指出了孙文斌行为的不良影响，该态度与舆论期待一致，不仅在一定程度上平息了舆论的愤怒情绪，也向外界传递要保护好医护人员人身安全的信号。国家卫健委释放出这样的信号，为医护人员注入强心剂，更为有学医梦想、正在学医的青少年消除疑虑，营造良好的行医氛围，保障医学方面人才不因恶性事件而退却。

综合而言，官方回应增添适当的温情表达和人文关怀，将令信息通报更好地辅助实体工作，增强有关部门的公信力。

(作者：人民网舆情数据中心舆情分析师 钟新星)