在ERP的大家庭里，有一个系统是比较特殊的。说它特殊，是因为我们常常将物流、资金流、人力流、信息流结合作为ERP的标志，但这个系统却既不体现商品物流的变化也不反应企业资金的流转，但却是反应企业业务起点的重要一环，他就是CRM系统，即客户关系管理系统。

什么是CRM

CRM（客户关系管理），是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

通俗讲，CRM就是管理企业销售业务，高效跟进客户线索，实现提升营销管理效率，客户情况、商机进展有据可查的管理系统。

CRM被认为是企业内部供应链的最前端，既客户、订单从无到有的过程，是向企业各个业务系统输送弹药的数据源。

线索、商机、合同

就CRM中的业务而言，线索、商机、合同是最主要的三大功能。实际上CRM就是将线索转为客户，再跟进商机，最终形成合同的过程

线索是指客户从潜在变为意向的阶段，当客户的购买意愿不明时，称为线索，线索可能来自企管人员搜索筛选，也可能是在网站上浏览记录，线索一般没有明确对接人。当线索没有销售人员跟进或现有销售人员跟进缓慢时，则会移入公海池，公海池中的客户名单是所有销售人员平等地共同使用的。

当客户有明确意向后，根据客户可以新增商机，商机是线索转化为合同前过程。

根据销售的推进情况，也会定义不同阶段，如：客户留资、初步沟通、方案演示、产品报价、达成意向等。

而合同则是企业与客户直接达成的明确交易凭据，后面将进入交付业务。

CRM的数据分析及后续

作为销售业绩的衡量，CRM往往要突出数据分析能力。最核心的数据是销售漏斗，及从线索到商机最后到合同的各环节转化率，反应企业销售效率及获取落单能力。

除此以外，还有多个销售类数据，如：销售总量、销售计划达成率、销售额增长率、成交率、客单价（AUS）、客单件（IPT/AUP）等。

而作为企业业务的一个环节，CRM系统也常常需要与进销存系统、财务系统数据打通，实现合同到交付、收款的全环节。