在客户的要求下，中信银行深圳分行的工作人员耐心地指导他们使用智能手机，并对常见风险进行了提示。

中信银行深圳分行反诈骗宣传进社区。

在金融产品创新、金融服务日益丰富的今天，消费者的金融投资选择多样化，交易便捷化。同时也对如何安全消费，提升体验提出了更高的要求。我从中信银行深圳分行了解到，该行近年来推出了一系列措施，在保护消费者权益方面取得了良好的效果，如保护消费者安全、防范金融欺诈、提高客户满意度等。

识破新型诈骗套路，构建反诈骗安全网。

随着移动互联网和通信技术的快速发展，诈骗套路也在发生变化。中信银行深圳分行作为直接面对消费者的金融机构，除了提供良好的金融服务外，还肩负着防范风险、为客户构建反欺诈安全网的责任和义务。

“你女儿出了车祸，正在医院抢救。现在她需要马上交手术费！”春节刚过，王波接到了这个令人痛心的 *** 。王波的女儿碰巧在出差，但她的手机关机了。匆忙中，王波直奔中信银行八卦岭支行。

“快，快，快！我要转账！”王伯擦擦汗连忙对大堂经理陈说道。看着王波焦急的样子，陈骁关切地问:“王波，你出什么事了吗？”然后他问:“王波，转账收款人是你熟悉的人吗？”老人有点激动:“我转给谁跟你没关系。这是救命钱，你就当是为了我吧！”

由于担心王波的欺诈行为，陈骁很不耐烦，反复声明给陌生人寄钱非常危险。王慢慢冷静下来，把事情的前因后果告诉了。陈悦听得越多，她错得越多。从她的经验来看，她觉得王波最有可能参与电信诈骗。她建议王波，“请再给你女儿打个 *** 。”还好，这个时候 *** 接通了，女儿平安在外地。直到那时，王波才知道她差点被骗了。他激动地拉着陈骁的手说:“女儿，多亏了你，不然我的养老钱就没了！”

“作为银行工作人员，这是我们应该做的。对于可能遇到诈骗的客户，我们会多一些耐心，提醒几句。客户可能会提高警惕，避免经济损失。”中信银行深圳分行零售银行部(消费者权益保护处)工作人员说。

据了解，为了更好地为客户保管好“钱袋子”，中信银行深圳分行近年来持续开展金融消费防骗宣传活动，通过短信、微信官方账号、朋友圈、媒体、报纸等方式宣传各类消费者权益保护知识，开展金融知识进社区、进企业、进学校等系列活动。，进一步加强消费者防范金融诈骗的意识教育。

尊重我家里的长辈，从而促进对家里长辈的尊重。

解读“有温度的服务”

“阿姨，我是来给你开卡的！”迎着蒙蒙细雨，中信银行深圳分行理财经理小杨和同事带着便捷的设备来到客户徐阿姨家。由于路途遥远，腿脚不方便，徐阿姨想尽快办理业务，只好让小杨在家开户。由于之前准备充分，银行卡在短时间内成功开通并激活。“请一路过来。我真的要为你们的服务点赞！”徐阿姨对小杨竖起了大拇指。

这是中信银行深圳分行服务老年客户的一幕。近年来，该行在全行范围内推进“老有所养，人有所老”活动，并将这一理念落实到日常经营中，落实到员工的一言一行中，用实际行动诠释了“有温度的服务”。

徐波是中信银行的老客户，也是子女不在身边的“空空巢老人”。去年国内疫情紧张的时候，是中信银行深圳分行的员工给他们送去口罩、消毒液等防疫物资，有时还帮助取用食物和生活用品不方便的老人。“时间长了，我们都像一家人了。我应该对我的家人怎么样，我就会对我的叔叔阿姨怎么样。”中信银行付强支行理财经理陈如说。由于不知道如何操作手机，徐波在生活中有很多不便。在他的要求下，陈骁教他使用平台服务，如健康码、电子支付、食品和饮料外卖以及门诊预约。同时还对常见风险进行了提示，让徐波了解和掌握了许多数字化便民措施，将中信银行的无障碍服务延伸到生活的方方面面。

不仅如此，中信银行还为老年客户提供特色化、差异化的金融产品和服务。据了解，中信银行根据中老年客户的即时需求，推出了定制化的服务和产品，如大额存单、老年人专属理财产品、老年大学理财课程、健康银行等。

同时，每个网点的硬件环境细节也充分体现了对老年顾客的体贴关怀。该行通过适应网点老龄化、服务流程便利化、绿色通道等方式，为老年客户提供温馨便捷的服务，如在等候区设置专门的爱心专座、提供爱心拐杖、在便民服务区或填写台放置不同度数的老花镜、优先办理爱心窗口等。

内外兼修只是为了提升客户体验。

客户满意是中信银行深圳分行持续改进和进步的动力。近年来，中信银行内外兼修，致力于更好地提升客户体验。中信银行深圳分行把维护金融消费者权益作为一项重要工作，进一步完善消费者权益保护相关制度，强化售前、售中、售后环节的消费者权益保护规定，提高消费者保护工作效率，增强消费者保护意识和客户满意度。

压实工作责任，实行“首问责任制”。建立良好的机制和服务体系是完善消费者权益保护的之一步，但如何落实也很关键。为压实消费者权益保护责任，中信银行深圳分行成立了消费者权益保护工作委员会，由分行行长对消费者权益保护工作进行统一规划和统筹安排。同时，为进一步落实责任，该行还强化考核机制，制定了消保服务管理考核办法，实行消保“首问责任制”。

搭建沟通桥梁，拓宽监督渠道。在消费者权益保护中，最重要的是要畅通投诉渠道，使顾客的诉求得到快速响应和解决。为拓宽投诉渠道，中信银行深圳分行在其外部营业场所设立了多种投诉渠道。公布了客户服务 *** 95558、监管机构投诉 *** 、网点现场咨询热线，并在营业厅显著位置设立客户意见簿，24小时向金融消费者发放。定期汇总客户意见、整改要求和整改结果，从机制、流程等方面不断推动分行消保工作的进一步优化和完善。

加强对外宣传，普及金融知识。在普及金融知识方面，中信银行深圳分行通过进社区、进企业、进学校等活动，不遗余力地加大反诈骗宣传力度。，以人民为中心普及金融知识，理性、安全、保障缺一不可，增强金融消费者的获得感，提振消费信心。

热情服务，留住幸福和财富。中信银行深圳分行将始终坚持“有温度”的服务理念，采取切实措施提升金融消费 *** 的深度、广度和温度，全力保障消费者的金融需求和合法权益。

文/吕亮Theway七月

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