电商界正在发生一场巨变。在旧的模式中，电商们通过平台投放广告、竞价排名冲量、渠道媒体上花大价钱做广告，试图主导消费者。而在这场全新的模式中，消费者通过大众化的社交平台看到商品，了解品牌文化内涵，从而获取商品。这是一个全新的网络时代，这是一个互联网进入以人为主体的社交网络时代，这是一个全新商业文明下的营销时代，这是一个开启全民营销的时代。 这是一本深度介绍淘宝卖家利用社交渠道及SCRM软件做微营销的 …

电商界正在发生一场巨变。在旧的模式中，电商们通过平台投放广告、竞价排名冲量、渠道媒体上花大价钱做广告，试图主导消费者。而在这场全新的模式中，消费者通过大众化的社交平台看到商品，了解品牌文化内涵，从而获取商品。这是一个全新的网络时代，这是一个互联网进入以人为主体的社交网络时代，这是一个全新商业文明下的营销时代，这是一个开启全民营销的时代。 这是一本深度介绍淘宝卖家利用社交渠道及SCRM软件做微营销的书籍，也是一本系统讲解电商乃至新零售客户粉丝运营的书，它基于微信的现有版本，从策略、方法、技巧与实践等多角度详细解析了微信的营销与运营，所有内容都是行业经验的结晶，旨在为个人或企业运用微信提供有价值的参考。网络营销专家写给企业管理者和新媒体营销运营人员的工具书，主要从微信营销思维、营销精髓到实操方法、技巧与必备工具等几个层面一一解读，详细介绍了如何利用微信做好营销与运营。 这是一本讲述品牌商企业、网商、机构组织、个人等如何利用新社交——微信进行营销、品牌影响力建设等一系列事情的故事。

这是一个全新的网络时代。而在这场全新的模式中，消费者通过大众化的社交平台看到商品，了解品牌文化内涵，从而获取商品。

——赵迎光 韩都衣舍CEO

多元化零售时代，全新的起点，全新的机会。本书对于社群时代的营销做了深度解读，值得一读。

——黄若 天 猫创始总经理

和马兄认识十几年了，他能实战，能写书，所以书里都是真刀真枪打出来的经验，新鲜热乎，直接提升社群时代的营销效率，价值连城。

——苏杰 《人人都是产品经理》作者，良仓孵化器创始合伙人

阿里校友马国良带你走近电商的未来时，拥抱新零售，SCRM助力电商掘金。

——寿远 淘 宝创始人之一，现初橙资本CEO

这是一本教你如何从0到1进行微信营销的工具书，作者根据自身多年的互联网经验和研究，并结合微信自身不断延展的特点和功能，熟练运用微信达到营销的目的。适合电商卖家、新零售从业者阅读。尤其适合在书桌上常驻一角，随时翻阅。

——肖利华 特步集团副总裁兼电商总经理

我深信，粉丝营销是回归到营销的本质——对消费者人性深处的关怀。我们正处在营销大变革之中，这是一个全新的商业文明时代，也是全民营销的时代。谁先发掘并利用好其价值，谁就抢占了新一轮发展先机。

——杨伟庆 艾瑞集团董事长

这是一个全新的网络时代。而在这场全新的模式中，消费者通过大众化的社交平台看到商品，了解品牌文化内涵，从而获取商品。

——赵迎光 韩都衣舍CEO

多元化零售时代，全新的起点，全新的机会。本书对于社群时代的营销做了深度解读，值得一读。

——黄若 天猫创始总经理

和马兄认识十几年了，他能实战，能写书，所以书里都是真刀真枪打出来的经验，新鲜热乎，直接提升社群时代的营销效率，价值连城。

——苏杰 《人人都是产品经理》作者，良仓孵化器创始合伙人

阿里校友马国良带你走近电商的未来时，拥抱新零售，SCRM助力电商掘金。

——寿远 淘宝创始人之一，现初橙资本CEO

这是一本教你如何从0到1进行微信营销的工具书，作者根据自身多年的互联网经验和研究，并结合微信自身不断延展的特点和功能，熟练运用微信达到营销的目的。适合电商卖家、新零售从业者阅读。尤其适合在书桌上常驻一角，随时翻阅。

——肖利华 特步集团副总裁兼电商总经理

我深信，粉丝营销是回归到营销的本质——对消费者人性深处的关怀。我们正处在营销大变革之中，这是一个全新的商业文明时代，也是全民营销的时代。谁先发掘并利用好其价值，谁就抢占了新一轮发展先机。

——杨伟庆 艾瑞集团董事长

马国良

阿里系创业者，人人网早期创业团队成员、淘 宝前资深产品运营专家。淘 宝MBA讲师，淘 宝运营学院荣誉顾问，对电商新零售领域有深刻的了解。现任爱聚科技CEO（旗下电商宝、云店宝SaaS软件专注电商及新零售管理）。著有热销书《正在爆发的互联网革命》《新营销战》。

目录

第一部分 认识微信及其商业机会

第1章 新零售借力：新趋势、新契机2

第1节 本质：新零售——从连接客户方式的变革开始

第2节 趋势：移动化客户管理及其商业未来

第3节 机会：品牌与客户的多样化沟通

第2章 营销借力：有人的地方，就有营销 13

第1节 微信——强势营销渠道的崛起

第2节 微信中蕴藏的营销价值

第3节 以人为本，微信营销从蛮荒到规范

第4节 微信驱动CRM升级SCRM

第3章 电商借力：微信平台上的电商应用 25

第1节 淘外系电商平台的借力和发展：微店系列

第2节 淘外系电商平台的借力和发展：拼团系列

第3节 淘外系电商平台的借力和发展：众筹系列

第4节 被忽视的世界——淘系平台微信营销蓄势待发

第4章 总有些因素在阻碍你成功37

第1节 高不成低不就的定价体系

第2节 果食帮：创业者的狂欢以悲剧收场

第3节 成本结构的控制关乎成败

第二部分 淘系电商微信营销基础篇

第5章 店铺移动互联网思维 44

第1节 产品为王、质量为本

第2节 店铺品牌人格化

第3节 迎合粉丝消费者需求的产品设计

第4节 留住客户，绑住粉丝是店铺成功的法宝

第5节 阿芙精油：将眼光放在顾客身上

第6节 人人都眼馋的流量从哪里来

第6章 做好财务经营才能真正实现盈利 67

第1节 传统模式的财务经营以及现状

第2节 日新月异的财务自动化流程

第3节 善用工具帮助店铺管理

第4节 亟需变革的办公系统

第三部分 店铺微信营销进阶篇

第7章 店铺微信营销定位 80

第1节 做好店铺定位与战略规划

第2节 店铺的数据分析及商业智能应用

第3节 团队人才与团队架构

第4节 团队的人员执行与考核

第5节 SCRM及微信营销工具选择

第8章 “客转粉”：如何实现客户到粉丝的转变 102

第1节 “客转粉”微营销攻略及五大工具应用

第2节 “客转粉”之“评价有礼”玩法解析

第9章 “粉互动”：如何做好粉丝互动营销 113

第1节 吸引粉丝参与互动的“诱饵”

第2节 粉丝互动内容的商业目标建立

第3节 与粉丝互动的N种玩法

第4节 事半功倍的“互动营销利器”

第5节 “粉互动”之“上新提醒”玩法解析

第6节 粉丝互动的反馈机制 133

第7节 有优惠力度的商品也是传播内容

第10章 “粉转客”：如何实现粉丝到客户的转变139

第1节 让粉丝变成消费者

第2节 良好的运营节奏是“粉转客”的基础

第3节 “粉转客”营销攻略及工具应用

第四部分 店铺微信营销技巧篇

第11章 “粉转渠”：如何将线上粉丝转化成分销渠道 152

第1节 维系和激励“忠粉”运营体系

第2节 设计合理共赢的微分销体系

第12章 店铺微信营销案例篇 163

第1节 快速打造爆款的秘诀

第2节 高效测款测销量之技巧

第3节 成功促活粉丝客户的方法

第4节 消灭滞销款，提高动销率

第5节 提高复购率之策略

第6节 店铺粉丝节日营销策划

第7节 智能商业，知道客户需求的秘密

第8节 大促预热的N种玩法

第13章 借助全渠道的力量实现高效经营 195

第1节 全渠道清库存

第2节 全渠道进销存

第14章 电商ERP几大功能及应用场景 201

第1节 “三低三高”：六大要素实现店铺健康

第2节 三大核心优势助企业提高竞争力

第3节 良品铺子的百亿元目标

第15章 新零售的新客户营销解决方案 210

第1节 线下零售行业升级新零售所面临的困境

第2节 支付即客户，客户即财富

第3节 新零售的“第一步”：线下客户，线上营销

为什么要写这本书

2011年年初，微信横空出世，名字“微小”，却重新定义了一个全新的人与人之间的连接通道。一年之后社群电商营销，微信超越了邮件、短信甚至QQ等原有的强势沟通方式。2017年腾讯第二季度财报显示，微信与WeChat月活跃用户经合并后达到了9。

45亿人，并有望在2020年覆盖14亿人口。反观各大电商平台，如淘 宝2017年月活跃用户2。7亿人，京 东月活跃用户7500万人，并且用户访问量及店铺流量增长慢，获取客户成本高，已经过了最顶峰的红利期。

面对微信这个潜藏巨大商业价值的流量平台，如何利用微信10亿人级的用户做好商业营销与客户运营？如何扩大产品或品牌的知名度？如何高效利用朋友圈、微信群、公众号、小程序创造财富？如何打破微信和淘 宝等电商平台之间的壁垒，从而实现微信营销、淘 宝成交的营销新玩法？是需要大家一起思考的问题，也是所有商家共同的期待。

基于微信营销的SCRM营销，是微信不断发展之后出现的一门新兴课题。微信平台的开放性，让软件开发商们可以基于微信API接口，开发丰富的软件应用及互动场景，从而使得围绕“单客经济”的SCRM营销更具快速、精准、有效、趣味等特点。笔者以多年微信粉丝营销及电商客户营销实战经验总结，历时半年完成了本书。这是一本深度介绍淘 宝等电商卖家利用微信社交渠道及SCRM软件做粉丝客户营销的书，也是一本系统讲解电商乃至新零售客户粉丝运营的书，同时也是网络营销专家写给企业管理者和新媒体营销运营人员的工具书。

作为国内第一本揭示SCRM营销电商零售商业应用的专著，本书将教你如何快速地利用微信进行营销，实现销售成交。书中不仅有详细的理论、方法介绍，更有源自一线实战高手的鲜活案例及工具使用讲解，让你在通俗易懂的讲解中，掌握好方法与技巧，轻松开启微信营销大市场。本书分为四篇，可读性强。无论你是哪个阶段的电商人，都可以在书中找到新的实操借鉴。

最后，希望这本书能促使你思考，并将书中的核心方法论结合自身创新运用到实际的消费场景中。多次试验后，你会发现，微信营销是最直接、最有效的营销方式！

第1节 本质：新零售——从连接客户方式的变革开始

从传统零售升级为新零售，我们需要面对连接客户和支付渠道的双重升级。连接客户方式需要改变传统的“熟客”心态，客户关系的维护，需要借助工具不断地给客户惊喜，给客户带来便利并且与客户建立更进一步的相处关系。

国内大型传统零售业平缓发展甚至微负增长、平均销售毛利下滑成为“新常态”。零售业这种地域性强的行业，除了国内零售之间的相互竞争，还要面临国外竞争者的竞争。伴随着电子商务的快速发展和普及，网购使用率仍将继续提升。

过去的传统企业大部分都是粗放型，依靠经销渠道逐渐在市场上形成品牌影响力和占有率。可随着近十年来电商的发展，渠道的侵袭，完全让传统企业乱了阵脚。因为有了互联网，所以渠道商可以直接跟用户进行沟通，可以利用其进行商务活动。电商渠道的价格通常比实体门店的价格要低，这成为许多实体零售品牌发展电商渠道面临的一个重要的问题，既要开展线上渠道争夺顾客，又要保护线下实体门店经销商的利益不受到强烈冲击。

在顾客一方，企业必须不断强化自身标签，让顾客记住并且喜欢、信赖自己；而在企业一方，新科技要发挥作用，多发展会员、粉丝等“可识别顾客”。“会员”和“粉丝”是两套体系，其中有交叉部分，未来的企业会员体系会越来越淡化，粉丝生态会越来越壮大。粉丝是喜欢你的企业、店、商品、服务、员工中的全部或部分的那些人，你的企业、商品和员工也喜欢他们。普通的会员是靠购买建立的实名制度却缺少情感联系和个性主张的群体。明星和明星产品的吸引力就是最好的例子。优秀零售商必须发展粉丝体系和服务。跟顾客一起玩，让顾客彼此之间玩起来，这是发展新型顾客关系的重要路径。

目前的连锁零售企业，完全按照一种标准化、格式化的开店模式去经营，包括百货店、大卖场、超市、便利店以及各类专业店。零售企业以自我不变的模式，去应对不同地区、不同区域、不同消费能力、不同竞争环境的消费需求；而忽略的是不同地区、不同区域、不同消费能力、不同竞争环境的差异。现有商业模式已经严重脱离了每个店的真实消费需求，导致千店一面，已经不适应现今竞争非常激烈的市场了。

新零售，需要建立真正以顾客为中心的经营理念，其核心就是要体现自身对顾客的价值。在目前的消费环境下，零售企业需要重点体现以下价值。

情感的价值：只有建立在顾客对零售企业信任基础上的顾客关系，才是最稳定、最有价值的顾客关系。核心是要把消费者作为“上帝”来对待。不论是胖东来，还是三只松鼠，都在这方面体现得非常充分。从而提升了零售企业的情感价值社群电商营销，得到了消费者的充分信任。在未来竞争更加激烈的零售市场环境中，与消费者的情感交流，建立信任，必将是零售企业提高市场竞争，提升业绩，保持健康发展的最主要措施。

商品的价值：零售对消费者而言，是购买商品的途径。因此，商品价值非常关键。零售的核心在于要把握顾客的消费需求，提供能满足顾客需求的商品，提供人无我有的商品，提供超值的商品。必须彻底打破千店同品的商品格局，要在提供差异化的商品上寻求强力突破点。要在开发个性化、差异化、高附加值的商品上下功夫，要在挖掘顾客潜在消费需求上做文章。（P3-4）