直通车人群溢价，保证老客户搜索部分关键词时我们的广告排在前列；

钻展人群定向，定向自己店铺的人群和现在客户是让沉睡客户再次进店的一个很好手段；

定期上新，持续上新的店铺更容易被老客户们发现；

微淘，不管粉丝数多或少，定期且持续地上新和更新微淘，会明显影响到喜欢逛微淘的那部分客户；

各种群互动，这个就是目前大家在讨论和认为的主要手段了，后面讲到社群时细讲。

老客户营销的四个阶段

我一般把一个店铺老客户营销做的如何分成四个阶段：

第一阶段：只知道给老客户包邮，打折

第二阶段：懂得发短信邮件，会使用直通车人群溢价和钻展定向

第三阶段：懂得用电话维护老客户，会把老客户聚集在一个群里加以维护

第四阶段：和客户以朋友相处

你可以看下自己处于什么阶段，应该往哪个方向提升自己。

老客户营销不是短期工作

老客户营销是一项漫长的工作，非常繁琐，而且效果很难一下子看到，所以这是一项需要坚持，量变促进质变的工作，一旦去做了，就要坚持下去。这时候就不要再只把店铺销售额增减作为店铺运营的如何的唯一指标，还要去关注下回头客占比，老客户流失率，回购周期和平均件数等数据，

社群

我在文章最开头就说了，维护老客户的最高级手段就是做社群，那么我们来了解下什么是社群，它和社区又有什么区别：

社群是一群基于共同的兴趣或目标形成的群体，本质就是聚集一群人，一起做某一件事。没有地域限制，主要通过网络聚集，成员可以分散在世界各地，强调人与人在网络上的关系。

社区可以说是某一区域内聚集着的一群人，有实体社区和虚拟社区之分，一般来说有区域限制，强调人与人在空间上的联系。一个小区生活的人，传统的贴吧，论坛都是社区。

社群与社区最大的不同是延伸性，社区一般只是单一地域人群的聚集，成员之间不需要互相理解和认识。而社群则不同，社群有延伸性，也就是具有价值的传播，强调每个人都可以通过社群这个平台展现自己的价值和作用，成员之间是互相补充和依赖的关系，并且通过个人的价值延伸，进一步提升社群的影响力。

目前我们电商只是把人往群里一拉淘宝社群营销，这种群最多只能叫粉丝群，甚至粉丝群都不算，粉丝群更多是别人主动加进来的，离社群还非常非常遥远。

社群的本质

社群一般有稳定的群体结构，一致的群体意识，有行为规范和持续互动能力。换句话说就是一群有相同价值观的人，聚集在一起，做一些能改变自身甚至世界的事，有一个明确的社群目标。比如游戏里的公会就是一个社群，有会长，管理员和不同阶层的成员构成，为了推倒更强大的团队BOSS而聚集在一起努力，一个千人公会就是一个大社群。英语交流社群是为了互相提升英语能力，育婴交流社群是为了分享母婴知识，每个人参与其中，分享自己所知道的，也从别人那些得到想知道的。

每一个人融入社群都有自己的目的，要么为了进行知识的交流，要么为了寻求资源，要么为了获得帮助，但社群的核心还是以共同的喜好为基础而存在的。如果说传统社会和公司是以秩序建立起来的组织关系，那么社群则是以个人情感和需要为基础而建立的。

如何建立一个社群

先给社群一个明确的目标，就是你为什么要建立这个社群，并且让社群每一个成员都明确这个目标，并为之努力，这是社群成功的关键。

有了明确的目标，之后就去邀请对此目标感兴趣的人加入，起始不会有太多，可能只有几个人或十几个人淘宝社群营销，但这是你的起点，一旦有了一定基础的成员，让第一批成员对社群感到满意，后面就很容易获得新成员了。社群的第一批成员肯定是组织者拉进来的，而之后的，一定是通过其他社群成员发展来的，不再是靠组织者去拉人，明白这点，你就明白如何增加社群成员了。

总结一下就是先定一个目标，找到一群人，用一个方便交流沟通的平台聚集他们，然后一起为实现这个目标努力，这样就形成了一个社群。

如何维护一个社群？

我们前面分析过社群的本质，社群必须由所有成员一起维护推动，单靠一个组织者去维持活跃度和产出新内容是不现实的，这样下去迟早会死掉，只有社群里的大多数成员参与其中，大家一起贡献新内容，才能让社群进入良性循环，社群才能壮大和长久。

社群要对成员分层管理，给予成员不同的地位和管理权限，并让他们知道如何晋升，使他们愿意为了在社群中地位的晋升而努力，一旦他们拥有了管理权限，就会加入到社群的维护中来，成为社群的核心成员。权力分层，大到一个国家，小到一个公司，一个社群，都是如此。

只是简单的发发红包，时不时找些话题一起聊聊，或邀请个精英来群里分享下，这不叫社群，这只是群聊。我们建立社群要让成员明白为何聚集在一起，如何去完成群目标，离目标还有多远，只有这样，整个社群才能朝一个方向发展，才能持续地调动成员的热情和创造力。

社群需要仪式感，就是社群有自己的行为准则，或在固定时间有特定的仪式，来强化成员之间的认同和联系。人一旦习惯了定时定点接受信息或参加活动，就会变成一种仪式，社群要想持续发展，就必须提高成员的参与感，有规律的活动，让成员养成习惯并付出自己的努力，才能提高粘性，一般人在一起地方投入了太多，都不会轻易离开，因为一旦离去，之前的投入就全部作废了。

不管如何努力，大多数社群都是有生命周期的，一般我们都会建立新的社群去应对。对于老的社群到了后期，减少投入，把里面还活跃的人转移到新的社群才是明智的。

社群电商

千万不要以为社群经济是新兴事物，社群经济是一种存在了几千年的商业模式，只是借助于移动互联网的发展而迎来自己的爆发期。古代的商业行为几乎都是小范围的，熟人之间以信任为基础的交易，可以说是最早的社群经济了。而社群电商只是社群经济在线上的表现形式。

电商为什么难做？因为它解决不了用户粘性问题，社群电商为什么有前景，就是因为它解决了电商这个最根本的问题，社群电商具有高粘性，高忠诚度，高复购率和大量的自发分享。

社群电商也可以说是一套客户管理体系，通过对客户的社群化运营，将每一个独立的客户通过社交网络工具进行聚集联动，调动他们的活跃度，创造力和传播度。（看懂这一段，有助于你快速理解社群电商到底是什么。）

社群电商是所有成员都可以参考其中的，一起讨论产品改进产品，而直播或红人发个链接出来卖货那种，围观者互相独立，不能形成群体意识的模式，不是社群电商。普通的客户关系，一般随着交易结束就结束了，但社群却可以做到和客户保持长久的联系，可以深挖更大的客户价值。

社群电商的特点

社群电商最重要的特点就是信任，只有以信任为基础的社群才是真社群。社群电商的基础是高质量的产品或服务，有这个基础，才能维系信任感，然后再输出情怀，客户就不愿意离开我们了。

淘宝现在也在建设自己的生态上的小社群，比如问大家这个功能，就是通过买过的人来回答想买的提问，从而在这个小小社群里面提升买家对产品的信任度。

电商的社群如何维护

前面我们分析了社群一般是如何维护的，但那是广义上的社群，很多东西放在电商上是执行不了的，比如买了你家水杯的客户，还要他加你的群？定共同目标和打造仪式感？但电商的社群维护也绝不是把客户哄进群，不时发广告，丢优惠券就可以了的。我们在前文花了大量内容介绍社群和它的维护方法，就是让我们明白最高级的客户维护可以做到哪种程度，我们尽量朝那个方向努力。