11月18日，中国消费者协会发布2021“双11”消费维权舆情分析报告。10月20日至11月12日共计24天监测期内，共收集有关“虚假发货”类负面信息227795条，日均信息量9491条。舆情信息量从11月1日起开始增多，11月6日达到峰值为28202条。

报告称，11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。欧莱雅、薇诺娜被当做典型案例予以通报。

典型案例：付款10天不见欧莱雅

网友：#欧莱雅虚假发货#

“原来大家都遇到它家各种各样的问题，亏我还傻傻地在等着他解决”

“我是一号晚上凌晨十二点半付的尾款 到现在为止已经九天了 卡在北京 一直不动位置 打电话给物流 第一遍是人工告诉已经把我的需求提上去了 但是今天打电话给物流是机器人回复”

“从北京到哈尔滨没想到 九天一动不动 欧莱雅牌子不大，双十一经历也好久了吧 搞的好像第一次经历这种事情一样。”

典型案例：薇诺娜直播声称没货

“写着3号0：30之前发货 6号了就发了一个就算了 我买了600块钱的东西就给了我一个护手霜????就算是赠品先发货赠送的东西也不对吧?客服轮回消息，一问就是货不足 咋的啊就你家双11仓库进小偷了?进入直播间一问就是让你退款退货 笑死了双11来刷销售量呢?”

>>>此前报道

欧莱雅涉嫌虚假宣传引发争议

近日，有消费者投诉称，在双十一李佳琦直播间预售购买的欧莱雅安瓶面膜，远远贵于现货价格。“10月20日在李佳琦直播间抢的欧莱雅安瓶面膜预售要429元，结果双十一欧莱雅自己直播间现货只要257元。”有消费者称。

而欧莱雅官方则宣称，其安瓶面膜50片售价429元，为“全年最大力度”。对此，许多消费者不满价差投诉欧莱雅。

11月17日，欧莱雅天猫旗舰店客服向各别消费者解释安瓶面膜退差价问题时称：“李佳琦说是低价就是低价的吗，李佳琦也是个打工人而已，他说再优惠也是官方活动策划那边决定的。”

很多购买预售的消费者发现后，与官方客服沟通希望可以退差价，但是大部分都遭到了拒绝。

针对部分消费者希望退差价的要求，该客服表示消费者需要提供优惠券录屏进行核实。

此外有消费者想要在淘宝商品页面操作退差价时，发现购买的预售产品已经下架，已经不在保价的范围之内。

因此，很多消费者认为欧莱雅涉嫌虚假宣传，开始集体投诉欧莱雅。

李佳琦、薇娅夜间发声：暂停一切合作

11月17日晚间，针对巴黎欧莱雅安瓶面膜差价问题，李佳琦直播间发布声明称，巴黎欧莱雅对外宣传李佳琦直播间为全年最大力度，但用户在品牌方直播间却能以更低价格买到同款产品，“这是对预售开启第一天蹲守直播间、信任直播间，并在直播间购买该产品的消费者的一种不公平”。

双方已经进行多轮协商，但巴黎欧莱雅尚未给出明确解决方案，若24小时后，品牌方仍未给出合理方案，李佳琦直播间将对消费者给出相应的补偿方案。

随后，薇娅直播间发出声明，称巴黎欧莱雅品牌方表示将在24小时内拿出最终解决方案，同时承诺24小时后若品牌方无合理方案，将启用薇娅直播间兜底方案对消费者进行相应补偿。

当晚，李佳琦和薇娅个人微博均转发了各自直播间的声明，此事妥善解决之前，两人直播间均宣布暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。

欧莱雅致歉：将提出妥善的解决方案

11月18日凌晨，巴黎欧莱雅发布相关说明，向消费者致以“深深的歉意”。欧莱雅表示必须本着对所有相关消费者(包括薇娅女士和李佳琦先生直播间的其他相关消费者)负责的态度，提出针对所有相关消费者的妥善解决方案。

巴黎欧莱雅称，经初步调查，此次部分消费者在预售后以较低价格拍下商品，是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠，享受这些优惠需要单笔订单凑单达到一定总价格门槛，同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受。

同时，欧莱雅表示，正和相关部门紧密合作，对事件进行全面、详尽的调查，力求尽快给相关消费者公平、妥善的解决方案，切实保障和维护消费者的合法权益。